General Hotel Knowledge

Pengertian Hotel
Beberapa pengertian hotel:
1. Hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan penginapan berikut makan dan minum. (SK. Menhub. RI. No. PM 10/PW.391 /Phb-77).
2. Hotel adalah sejenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial. (SK> Menparpostel No. KM 37 / PW 340 / MPPT-86).
3. Hotel is an establishment that provides lodging and meals for pay. (Webster’s New American Dictionary).
4. A hotel or inn may be defined as an establishment whose primary business is providing lodging facilities for the general public, and which furnishes one or more of the following services: food and beverage service, room attendant service, uniformed service, laundering of linens and use of furniture and fixtures. Hotel can have anywhere from 50 to 2000 rooms sometimes more. Inns usually have 5 to 50 rooms and the levels of service is more personal. (Michael L. Kasavana, Ph.D. /Richard M. Brooks, CHA.,Managing Front Office Operations, Third Edition, The Educational Institute of The American Hotel & Motel Assosiation, 1991, Page 6).
Secara garis besar, Hotel mempunyai ciri sebagai berikut:
a. Produknya bernuansa kebersihan, kamar yang nyaman, makanan/minuman yang enak.
b. Hampir semua hotel adalah padat karya.
c. Memiliki bangunan dan tanah yang memerlukan pemeliharaan fisik secara terus menerus dan berkesnambungan.
d. Faktor courtesy dan pelayanan memegang peran yang sangat penting.
e. Bertanggung jawab terhadap tamu, baik yang menginap maupun yang hanya menikmati fasilitas hotel.
Hotel dibagi menjadi 2 bagian, yaitu:
1. Front of the House
Merupakan bagian yang secara langsung berhubungan dengan tamu, yang meliputi:
a. Front Office Dept.
Menangani proses penjualan kamar, penyambutan tamu, registrasi tamu yang akan menginap, memberikan kunci kamar dan menangani system pembayarannya. Berfungsi juga sebagai pusat informasi tamu.



b. Housekeeping Dept.
Menangani penyiapan kamar dan lingkungannya, sesuai standar hotel tersebut, sehingga tamu merasa nyaman dan kerasan.
c. Food & Beverage Dept.
Menangani pelayanan yang berkaitan dengan penyediaan dan penjualan makanan dan minuman termasuk peralatannya serta acara-acara yang terkait.
d. Accounting Dept.
Bagian ini ada yang langsung berhubungan dengan tamu, ada juga yang tidak. Pelayanan yang terkait dengan keuangan menjadi tugas dari department ini.

2. Back of the House
Bagian yang tidak langsung berhubungan dengan tamu, meliputi:
a. Human Resources Dept.
Menangani sumber daya manusia, mulai dari proses penyediaan, penempatan, pengembangan, hingga proses pemberhentiannya atau pensiun.
b. Store Dept.
Menangani pergudangan untuk keperluan hotel.
c. Purchasing Dept.
Menangani mesalah pengadaan barang kebutuhan hotel.
d. Cost Control Dept.
Menangani hal-hal yang berkaitan dengan pengendalian biaya dan saran-saran untuk itu.
e. Engineering Dept.
Menangani masalah yang berkaitan dengan kelancaran operasional bangunan termasuk pemeliharaan dan perbaikan, baik yang mekanikal maupun elektrikal serta energinya.
Disamping pembagian diatas, ada juga yang membagi hotel menjadi 3 bagian, yaitu:
1. Revenue Producing Dept.
Terdiri dari bagian hotel yang dioperasikan unutk mengahsilkan barang dan jasa untuk dijual kepada tamu. Dibagi menjadi 2 bagian, yaitu:
a. Major Dept. (nilai penjualan tinggi)
b. Minor Dept. (nilai penjualan lebih kecil)
2. Non-Revenue Producing Dept.
Bagian yang diusahakan untuk menghasilkan barang/jasa untuk keperluan hotel maupun tamu, tetapi tidak untuk tujuan mendapatkan uang atau Revenue.
3. Concession atau Store Rental
Bagian yang tidak dioperasikan dan menghasilkan barang/jasa untuk dijual kepada tamu hotel, tetapi dikelola oleh penyewa dengan suatu bentuk perjanjian dengan pihak hotel.


COURTESY
Banyak yang mengatakan bahwa Courtesy (sopan santun) itu penting dalam bisnis perhotelan. Namun banyak orang tidak tahu bagaimana melaksanakannya dengan baik dan benar.
Menurut National Educational Media Incorporated (NEM) courtesy adalah:
“It’s a way of thinking about how you treat another person.”
Courtesy merupakan suatu tanggapan yang muncul pada saat seseorang berhubungan dengan orang lain. Disini pikiran yang bersih dan pola pikir yang positif akan sangat membantu. Kebiasaan berpikir positif akan dapat memunculkan kebiasaan yang positif, baik didalam mengutarakan pendapat ataupun dalam bertindak.
Karena kegiatan di hotel sedemikian banyak dan kompleks, pelaksanaan courtesy pun harus selalu disesuaikan.
Senyum pegawai hotel hendaknya bukan sekedar gerakan ritmis di bibir, tetapi juga diwujudkan dengan pelayanan yang seutuhnya, baik lewat kebersihan, kerapian, keharuman, kelengkapan fasilitas, penataan ruangan dan peralatan, kesejukan ruangan, hingga kelezatan maupun tampilan non fisik dalam bentuk sikap yang hangat penuh perhatian.
Courtesy merupakan tanggapan yang manusiawi, tanggapan yang seharusnya muncul dalam diri seseorang secara wajar meskipun setiap orang merupakan pribadi yang berbeda dan mempunyai keunikan sendiri-sendiri.
Bila pegawai hotel terjalin dalam suatu team work yang kompak, yang melaksanakan pekerjaan dengan penuh gairah, memiliki sikap inovatif yang tinggi, hal itu tentu akan menimbulkan kepuasan bagi para tamu hotel. Kepuasan yang dirasakan oleh tamu tentu juga akan dirasakan oleh seluruh pegawai. Kondisi seperti inilah yang sebenarnya diidam-idamkan setiap bisnis perhotelan.
Dari uraian diatas, dapat dikatakan bahwa:
“Courtesy hotel adalah segala bentuk sikap dan hasil karya yang didasari oleh pola pikir yang positif yang menjiwai pelayanan di hotel sehingga para tamu merasa senang.”




PELAKSANAAN COURTESY
Courtesy untuk petugas Front Office Dept.
Selalu memperhatikan hal-hal berikut:
1. Kesan pertama adalah penting
2. Masalah yang dihadapi tamu juaga merupakan masalah bagi petugas sepanjang masalah tersebut menyangkut pelayanan kepada tamu.
3. Jadilah seorang penjual yang baik.
4. Harus mampu berperan sebagai diplomat yang tahu dengan baik apa yang dikehendaki tamu dan mampu menolak tanpa harus mengatakan kata “tidak”.
5. Selalu memberikan kesan yang ramah kepada setiap tamu, memberi perhatian penuh dan meyakinkan mereka,berbicara dengan memandang matanya tanpa mengesampingkan perhatian kepada tamu lain yang harus dilayani pada saat yang sama, selalu tersenyum hangat pada kesempatan yang tepat.
Courtesy untuk bagian Front Office dept terdiri dari courtesy untuk petugas Reservation & Front Desk, Dorman, Bellboy, Guest Relations Officer.
Courtesy untuk Reservation & Front Desk
Michael L. Kasavana & Richard M. Brooks dalam buku Managing Front Office Operations menyebutkan bahwa dalam bisnis hotel dikenal dengan The Guest Cycle. Siklus yang terdiri dari 4 tahap yaitu:
a. pre-arrival
Dapat berupa komunikasi melalui surat, internet, telepon tau bertemu muka secara langsung.
b. Arrival
Tahap dimana tamu dating untuk menginap. Penyambutan, pencatatan/registrasi, hingga masuk ke kamar akan ditangani oleh Doorman, Bellboy, Guest Relations Officer, Receptionist yang kesemuanya harus dilakukan dengan sikap elegan, akurat, dan hangat sesuai prosedur.
c. Occupancy
Selama tamu menginap, Front Office berfungsi sebagai pusat informasi bagi para tamu yang membutuhkan.
d. Departure
Tahap akhir tamu menginap, yaitu saat tamu dalam proses untuk meninggalkan hotel.

Courtesy untuk Doorman
Doorman atau Doorgirl berada di bawah kordinasi Departemen Front Office. Mereka mempunyai tugas utama membukakan pintu Lobby bagi para tamu yang akan masuk maupun yang akan keluar hotel.
Doorman harus menjalankan courtesy dan menjiwai pelayanannya dengan sepenuh hati. Setiap hotel biasanya mempunyai prosedur khusus penyambutan tamu untuk doorman ini.
Courtesy untuk Bellboy
Bellboy bertugas membukakan pintu mobil yang baru datang maupun yang akan pergi. Bertugas membawakan barang bawaan tamu yang akan check-in hingga ke konter, mengantar barang tamu yang akan check-out sampai ke mobil, atau menangani barang belanjaan tamu yang akan menginap.
Bellboy dituntut mampu mengenal merk dan jenis mobil, tahu cara membuka pintu mobil dengan benar dan pintu mana yang harus dibuka lebih dulu, serta trampil mengemudikannya.
Setelah mengucapkan selamat datang, bellboy menghitung barang/ koper yang dibawa tamu dan menginformasikan jumlah kepada tamu. Harus dilakukan secara cepat dan benar, agar tidak menimbulkan masalah yang tidak diharapkan, seperti koper hilang atau salah masuk ke kamar lain.
Saat membawa koper tamu ke kamar, tamu dipersilahkan berjalan didepan sementara bellboy mengikutinya. Pada sat ini bellboy sudah harus mengetahui nama tamu, yaitu dari data tamu pada regristrasi di Loby. Saat masuk kamar, persilahkan tamu masuk dulu. Jelaskan segala fasilitas yang ada di kamar, lakukan dengan senyum dan sikap yang menawan. Setelah selesai, ucapkan selamat beristirahat.
Courtesy untuk Guest Relation Officer
Guest Relation Officer bertugas untuk memastikan bahwa pelayanan yang diberikan semua petugas hotel memuaskan. Pelaksananya meliputi hal-hal berikut ini:
1. Menerima pesanan kedatangan tamu VVIP/ VIP.
2. Memilih dan mengecek langsung untuk meyakinkan bahwa kamar sudah siap digunakan tamu.
3. Menyiapkan segala fasilitas sesuai dengan standar yang berlaku.
4. Menyiapkan informasi untuk keperluan internal agar semua petugas hotel mengetahui adanya tamu penting yang akan menginap atau yang sudah menginap.
5. Menyiapkan kartu selamat datang dan meletakkannya ditempat yang tepat dikamar sebelum tamu tiba.
6. Menyambut tamu pada saat kedatangannya, terutama untuk tamu penting atau grup.
7. Berkomunikasi dengan tamu, baikm secara langsung maupun telepon dengan memilih waktu yang tepat sehingga tidak mengganggu tamu.
8. Mengantar tamu saat akan meninggalkan hotel.
9. Mengisi guest history record.

Hal-hal yang harus dikuasai oleh semua petugas Front Office:
1. Sambut tamu dengan baik.
2. Sambut tamu dengan penuh kegembiraan dan antusias.
3. Tulus hati, percaya terhadap apa yang di ucapkan tamu adalah benar.
4. Ucapkan terima kasih karena mereka mau menginap dihotel anda.
5. Sebut nama tamu secara tepat guna dan tepat waktu.
6. Perkenalkan diri anda kepada tamu dengan sopan dan jelas.
7. Selalu ingat bahwa anda harus benar disetiap tindakan maupun menjelaskan seseuatu kepada tamu.
8. Bertindaklah secara sigap.
9. Professional, cirinya adalah:
a. Penampilan fisik selalu rapi.
b. Melayani tamu dengan pelayanan yang terbaik.
c. Berbicara dengan bahasa yang baik, fasih, dan suara yang jelas.
d. Bersedia untuk membantu dan segera melakukannya dengan gembira.
e. Melakukan pendekatan dengan senyum yang menawan.
10. Mengikuti training untuk peningkatan keterampilan.
11. Layani tamu secara pribadi
12. Jangan berdebat dengan tamu
13. Jangan merokok atau makan permen ditempat kerja.
14. Bila hotel kehabisan kamar, usahakan membantu tamu mencari kamar dihotel lain yang sejenis, sesuai perhitungan bisnis hotel dan disertai permintaan maaf.
15. Beri penjelasan yang cukup kepada tamu yang memerlukannya.
16. Apabila tamu akan membayar dengan kredit card atau anda memerlukan kartu identitas tamu, lakukan dengan sopan.
17. Selalu mengeja nama tamu dengan benar.
18. Ulangi harga yang telah disetujui pada saat check in tersebut.
19. Bila terdapat tamu yang melanggar peraturan,dekati dengan tutur kata halus dan ramah.
20. Hindari memberikan kunci kamar kepada tamu yang anda tidak tahu identitasnya.
21. Beri bantuan kepada tamu yang cacat sesuai permintaan.
22. Ucapkan selamat jalan dan terima kasih serta tanyakan kapan akan datang lagi pada saat tamu akan check-out.