PROSEDURE MENERIMA TAMU VIP & GROUP

PERSIAPAN SEBELUM TAMU VIP TIBA

 BEBERAPA HARI SEBELUM KEDATANGAN, KAMARNYA SUDAH DITENTUKAN YANG BAIK DAN DIBERI TANDA ( DI BLOCKING)
 DAFTAR TAMU VIP/ VIP NOTICE / VIP RELEASE BEBERAPA HARI SEBELUMYA HARUS SUDAH DIDISTRIBUSIKAN KE SEMUA DEPARTEMEN AGAR MASING-MASING MEMPERSIAPKAN DIRI
 BEBERAPA JAM SEBELUM KEDATANGAN, FOM /ASST. FOM MELAKUKAN CHECK TERAKHIR MEMASTIKAN SEMUANYA TELAH DIPERSIAPKAN DENGAN BAIK

SAAT TAMU TIBA/ KEDATANGAN

 TAMU VIP DISAMBUT LANGSUNG OLEH PIMPINAN HOTEL DAN FOM, GRO
 PENDAFTARAN DAN PENGANTARAN TAMU VIP DILAKUKAN LANGSUNG OLEH FOM/ GRO
 PROSEDUR PENANGANNAN YANG LAIN SAMA DENGAN STANDART CHECK IN BIASANYA


PROSEDURE MENERIMA TAMU GROUP


SAAT TAMU TIBA/ KEDATANGAN

 ROMBONGAN DITERIMA DIRUANG TUNGGU ATAU DIRUANG KHUSUS YANG TELAH DISEDIAKAN
 ROMBONGAN DISAMBUT OLEH FOM/GRO ATAU WAKIL DARI PIMPINAN HOTEL YANG SEDANG BERTUGAS
 LANGSUNG DISEDIAKAN WELCOME DRINK UNTUK ROMBONGAN
 PIMPINAN ROMBONGAN MENGADAKAN KOORDINASI DENGAN PIHAK HOTEL, SERTA MELAKUKAN PENDAFTARAN UNTUK SEMUA ANGGOTA GROUP
 PIMPINAN ROMBONGAN MENGADAKAN BRIEVING KEPADA GROUPNYA PERIHAL FASILITAS YANG BOLEH DAN TIDAK DIPERBOLEHKAN DI HOTEL INI, SERTA RENCANA / JADWAL SELANJUTNYA
 PIMPINAN ROMBONGAN MENYERAHKAN KUNCI SERTA MINTA MASING-MASING UNTUK MENERNDATANGANI DAFTAR NAMA YANG TELAH DISIAPKAN
 PELAYANAN BARANG ( BELLBOY ) MENGANTAR TAMU KE KAMARNYA MASING-MASING
 BARANG-BARANG TAMU DIKIRIM KE KAMAR SESUAI DENGAN NOMOR KAMAR YANG TELAH DITENTUKAN DENGAN MENCOCOKKAN DENGAN LUGGAGE TAG PADA MASING-MASING BARANG
 MEMBERI TANDA PADA TAMU YANG DIHARAPKAN TIBA E/A
 MEMBERI TANDA PADA RACK STATUS KAMAR
 RECEPTION MEMPROSES DATA ROMBONGAN YANG BARU TIBA ( MEMASUKKAN PADA REGISTRATION RACK / RACK BILL )


MENANGANI BARANG TAMU CHECK IN
( GROUP )

 KOORDINASI DENGAN TOUR GUIDE PERIHAL JUMLAH BARANG BAWAAN TAMU
 KUMPULKAN BARANG-BARANG DI SATU TEMPAT, CATAT DAN INFORMASIKAN KE TOUR GUIDE
 GANTUNGKAN LUGGAGE TAG SESUAI DENGAN SI PEMILIK BARANG
 KELOMPOKKAN BARANG-BARANG AGAR MUDAH DIANTAR KE KAMAR
 ANTAR SEMUA BARANG TAMU KE SETIAP KAMAR SESUAI DENGAN DAFTAR YANG SUDAH DICATAT
 MENANGANI BARANG-BARANG YANG DISIMPAN
 CEK BARANG YANG AKAN DISIMPAN
 SIAPKAN LUGGAGE CHECK UNTUK SETIAP BARANG
 BERIKAN SEPARUH DARI LAUGGAE CHECK KE TAMU/ PEMILIK
 SIMPAN BARANG DITEMPAT YANG AMAN
 ATUR BARANG SESUAI DENGAN URUTAN TANGGAL
 SATU LUGGAGE CLAIN CHECK UNTUK SATU BARANG
 LAPORKAN KE BELL CAPTAIN/ CONCIERGE UNTUK DICATAT DI LOOGBOOK


MENANGANI PENGAMBILAN BARANGYANG DISIMPAN

 MINTALAH BUKTI CLIM CHECK DENGAN SOPAN
 KALAU HILANG TANYAKAN IDENTITAS TAMU
 COCOKKAN LUGGAGE CLAIM CHECK TAMU
 CHECK APAKAH TAMU MASIH ADA KEWAJIBAN TERHADAP HOTEL, INFO KE FOC



MENANGANI BARANG TAMU CHECK OUT
( GROUP )

 AMBIL TROLLEY DAN SEGERA MENUJU KE KAMAR TAMU
 KUMPULKAN BARANG SESUAI URUTAN KAMAR DAN CATAT
 CHECK KE CASHIER APAKAH SEMUA KEWAJIBAN TAMU SUDAH SELESAI
 BAWA BARANG-BARANG TAMU KE MOBIL DAN PASTIKAN CHECK DENGAN PEMILIK
 PASTIKAN SEMUA BARANG TAMU LENGKAP DAN MINTAKAN PENGESAHAN DARI TOUR LEADER SECARA TERTULIS
 LAPORAN KE BELLCAPTAIN/ CONCIERGE UNTUK DIARSIP

READ MORE - PROSEDURE MENERIMA TAMU VIP & GROUP

Minor Operating Department (MOD)

PENGERTIAN :
Minor Operating Department atau disingkat MOD, atau ada yang menyebut dengan istilah Other Operating Department ( OOD ).

MOD disini yang dimaksud adalah salah satu bagian dari beberapa bagian / departemen yang ada pada sebuah hotel, yang berpotensi mendapatkan income selain dari Room dan F&B.

Kita ketahui bersama bahwa organisasi sebuah hotel terdiri dari beberapa departemen sesuai besar kecilnya sebuah hotel, yang kemudian dibagi menurut revenue/ income-nya atau kemudian disebut sebagai “ REVENUE CENTER ”.

Income/ revenue hotel terbesar biasanya didapatkan dari revenue Room/ Kamar FO Division dan dari Food & Beverage ( F&B ), sehingga bisa disebut sebagai Major Revenue, sedangkan Income hotel yang lain dengan kontribusi yang lebih kecil berasal dari beberapa outlet/ fasilitas hotel yang lain yang kemudian disebut sebagai Minor Revenue.

Walau demikian MOD sangat penting keberadaanya di sebuah hotel, karena di MOD semua fasilitas yang diperlukan oleh tamu untuk menunjang bisnisnya serta kemudahan bagi tamu untuk mendapatkan segala kebutuhannya ada dan dihandle oleh MOD.

Sekarang ini banyak pelaku bisnis yang menentukan pilihan akomodasinya karena adanya pertimbangan fasilitas yang dimiliki oleh sebuah hotel yang dapat memenuhi keperluan bisnisnya, selain kamarnya yang nyaman.

MOD yang kita ketahui ada beberapa tergantung besar-kecilnya hotel, ada yang khusus dikelola sebagai sebuah departemen tersendiri, ada pula yang tergabung di dalam sebuah departemen yang lebih besar. Section/ bagian yang ada antara lain sebagai berikut :

1. Bussiness Center

 Telephone & Fax
 Car Rental
 Ticketing
 Pengetikan
 Computer Rental
 Internet Connection
 Notulis, dll

2. Sport & Recreation

 Swimming pool
 Tennis court
 Golf
 Health & Fitness Center
 Massage & Spa
 Salon & Barbershop
 Billiard
 Arung Jeram, dll

3. Laundry & dry cleaning
 House Laundry
 Guest Laundry

Yang menjadi pertimbangan banyaknya fasilitas yang ada juga ditentukan oleh :

 Besar kecilnya hotel
 Fasilitas yang dimiliki
 Dana yang tersedia
 Tempat yang ada
 Letak geografis
 Policy / Kebijakan Managemen hotel

MERUPAKAN BAGIAN PENTING DI HOTEL, YANG MEMPUNYAI TUGAS UTAMA MENYEDIAKAN KOMUNIKASI SAMBUNGAN TELEPHONE, BAIK INTERNAL MAUPUN EKSTERNAL

INTERNAL :
SAMBUNGAN/ KOMUNIKASI ANTAR BAGIAN YANG MASIH DIDALAM LINGKUP HOTEL.

EKSTERNAL :
SAMBUNGAN/ KOMUNIKASI DENGAN PIHAK LUAR BAIK ITU LOKAL/ INTERLOKAL/ SLI (SAMBUNGAN LANGSUNG INTERNASIONAL)


OPERATOR TELEPHONE SEBAGAI UJUNG TOMBAK PERUSAHAAN
• DIKATAKAN DEMIKIAN KARENA PARA PETUGAS DI BAGIAN INI (OPERATOR TELEPHONE) MEMEGANG PERAN SEBAGAI PENYAMBUNG LIDAH ANTARA PIHAK PERUSAHAAN DENGAN PIHAK LUAR.

• SEORANG OPERATOR HARUS MAMPU MEMBERIKAN CITRA BAIK BAGI HOTEL, LEWAT SUARANYA, DAN TATA CARA BER-TELEPHONE YANG BAIK.

• SEORANG OPERATOR HARUS MENGUASAI SELUK BELUK TELEPHONE, BAIK LOKAL/ INTERLOKAL MAUPUN SLI. JUGA HARUS MENGUASAI PERALATANNYA (PROSEDURE KERJA SWITCHBOARD), MAMPU MENGHITUNG BIAYA PERCAKAPAN SECARA MANUAL, HAPAL NOMOR EKSTENTION TELEPHONE HOTEL, MAMPU MEMBUAT LAPORAN.

TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB OPERATOR
• BERTANGGUNG JAWAB TERHADAP SEMUA TELEPHON MASUK MAUPUN KELUAR. KALAU TERPAKSA MELAKUKAN PENUNDAAN LAYANAN, MAKA HARUS SESINGKAT MUNGKIN

• MEMBANTU SISTIM OPERASIONAL KOMUNIKASI HOTEL AGAR BERJALAN LANCAR

• MENERIMA PESAN-PESAN DARI TAMU UNTUK DITINDAK LANJUTI HINGGA TUNTAS

• MENGERJAKAN WAKE UP CALL

• MELAKUKAN PANGGILAN/ PAGGING

• HAFAL NOMOR-NOMOR PENTING PANGGILAN DARURAT ( PEMADAM KEBAKARAN/ KEPOLISIAN SETEMPAT/ RUMAH SAKIT TERDEKAT, DLL )



• MENGETAHUI DENGAN PASTI NOMOR EXTENTION PARA PEJABAT HOTEL/ DEPT.HEAD, INFORMASI TENTANG FASILITAS HOTEL, ACARA YANG SEDANG DIADAKAN, ATAU FASILITAS LAIN YANG DISEDIAKAN PIHAK HOTEL.

• MEMONITOR MUSIK DAN PROGRAM VIDEO SESUAI DENGAN JADWAL

• MEMPUNYAI PENGETAHUAN YANG LUAS DAN MENGUASAI SEMUA ALAT KERJA DI OPERATOR

• MENJAGA AGAR RUANG OPERATOR SELALU BERSIH DAN RAPI

• MENGGUNAKAN SUARA HOTEL “VOICE BY HOTEL” UNTUK MEMBUKA PERCAKAPAN DENGAN TAMU.

READ MORE - Minor Operating Department (MOD)

Courtesy in Interview

Courtesy dalam Interview (Wawancara)
☻ Persiapan
a. Pelajarilah segala sesuatu yang anda dapat lakukan tentang kedudukan yang mungkin dapat anda jabat di dalam perusahaan dimana anda melamar pekerjaan.
b. Berbicaralah dengan seseorang yang bekerja di perusahaan yang sudah anda pertimbangkan.
c. Siapkan sebuah resume yang tertulis dan bawalah beberapa copy.
d. Jika menggunmkan perusahaan perekrutan, jangan lupa memeriksa kredensialnya dan daftar klien.
e. Buat janji pertemuan dengan pengambil keputusan.
☻ Pakaian untuk wawancara
a. Pilih pakaian yang nyaman dipakai.
b. Ketahuilah tata krama pakaian perusahaan dan taatilah seakan-akan anda telah bekerja disana.
c. Berpakaianlah yang rapi.
d. Hindarkanlah hal yang berlebihan.
e. Kebersihan amatlah penting.
f. Bukan harga pakaian melainkan kualitas dari pakaian yang penting.

☻ Penampilan Pria
a. Muka tercukur lebih baik daripada yang berjanggut.
b. Gelang atau kalung tidak mendapat tempat dalam wawancara perusahaan.
c. Baju yang dikanji dan disetrika, sepatu yang disemir, dan kuku jari yang bersih adalah suatu keharusan.

☻ Penampilan Wanita
a. Perhiasan minimalis.
b. Tatanan rambut harus cocok didunia bisnis, tidak awut-awutan dan kusut.
c. Make up hendaknya mendukung dan bukannya mengurangi nilain anda.
d. Sepatu harus cocok dengan pakaian. Bawalah tas atau dompet tetapi tidak keduanya.

☻ Etika Wawancara
a. Berlakulah seperti seorang professional sebagaimana anda harus menghadapi pewawancara.
b. Datanglah kira-kira 15 menit sebelum jam yang ditentukan agar anda dapat menenangkan dan merapikan diri.
c. Berikanlah kepada sekretaris, waktu yang dijanjikan kepada anda untuk wawancara dan nama anda.
d. Berjalanlah dengan percaya diri dan sikap badan yang tegap.
e. Tunggu sampai pewawancara mempersilakan duduk dan menunjuk dimana anda akan duduk.
f. Jangan merokok atau mengunyah permen dalam keadaan apapun.
g. Jangan lupa memanggil nama pewawancara dengan benar.
h. Taruh barang bawaan anda disebelah anda duduk atau dipangkuan anda.
i. Bersiaplah mendengarkan dan seraplah apa yang dikatakannya.
j. Tetaplah percaya diri meskipun tidak sombong. Be Yourself!
k. Jika akan meninggalkan tempat wawancara, berjabatlah tangan sekali lagi.
l. Mengirimkan surat ucapan terima kasih yang singkat dan bergaya bisnis akan membuat kesan yang baik.
m. Apabila anda diberi kesempatan sampai akhir wawancara dan ada tawar-menawar gaji, tetaplah percaya diri dan tanyakan jenjang penggajian yang rasanya anda butuhkan.
n. Jika ada alasan untuk mendapatkan keuntungan seperti pada keanggotaan sesuatu perkumpulan, anda boleh menanyakannya.
☻ Jika anda seorang pewawancara
a. Tunjukkan penghormatan atas orang yang anda wawancarai itu dengan tersenyum dan memperlakukan dia sebagai seorang yang patut dihormati.
b. Biarlah pelamar mengetahui baik dengan telepon atau surat apakah ia sedang dipertimbangkan untuk menduduki jabatan itu.
c. Simpanlah setiap informasi yang dibicarakan dalam wawancara sebagai rahasia.

READ MORE - Courtesy in Interview

Hotel Courtesy in General

Courtesy dalam Bertelepon di hotel
Courtesy pada saat menerima telepon:
1. Jawablah dengan segera.
2. Utarakan Jati diri anda.
☻ Jangan mengatakan “hello” dalam menjawab telepon.
☻ Gunakan nama hotel anda untuk menjawab telepon
☻ Gunakan nama seksi atau departemen dimana anda bekerja sebagai jati diri.
3. Menyambut pemanggil.
☻ Gunakan the day’s greeting unutk memberikan rasa senang kepada pemanggil.
4. Bicaralah dengan tenang dan menyenangkan.
☻ Jangan berbicara terlalu keras atau pelan, jangan juga terlalu cepat atau lamban.
☻ Jangan berteriak atau menggerutu.
☻ Berbicaralah dengan jarak antara mulut dan gagang telepon kira-kira ½ - 1 inch.
5. Penuh rasa ingin membantu dan menyenangkan.
6. Siapkan buku catatan dan pensil.
7. Dengarkan dengan penuh perhatian.
☻ Jangan memotong pembicaraan bila penelepon sedang menerangkan sesuatu.
☻ Bila permintaan penelepon untuk dihubungkan dengan seseorang sulit untuk dilaksanakan, beritahukan segera keadaan itu kepada penelepon.
8. Buatlah catatan untuk pesan-pesan.
☻Ulangi pesan itu untuk meyakinkannya dan segera kirim kepada orang yang dituju.
9. Gunakan alphabet yang umum dipergunakan di dalam bertelepon.
10. Gunakan magic word.
☻ Gunakan kata-kata dan kalimat yang mempunyai kekuatan magis:
Maaf, Silahkan, Terima kasih, Bapak, Ibu, Selamat pagi, Selamat Siang, Selamat malam, Selamat beristirahat, Thank you, I’m sorry, Pardon me, May I help you, dsb.
11. Tutup pembicaraan dengan sopan.
☻ Bila pembicaraan telah selesai, ucapkan terima kasih.
☻ Biarkan si penelepon menaruh gagang terlebih dahulu.
12. Kalau terpaksa harus meletakkan gagang telepon sebentar karena sesuatu hal tanpa harus memutuskan sambungan:
Letakkan perlahan-lahan dan hati-hati gagang telepon anda setelah memberitahu lawan bicara bahwa anda harus mencari informasi terlebih dahulu. Mohon agar menunggu sebentar. Bila sudah, angkat telepon kembali dan ucapkan terima kasih telah bersedia menunggu.
13. Jangan berbicara dengan rokok ataupun permen di mulut.



Courtesy pada saat menelepon:
1. Rencanakan terlebih dahulu apa yang akan dibicarakan sebelum anda memanggilnya.
2. Pastikan anda menekan nomor yang benar.
3. Tekan dengan hati-hati.
4. Identitas diri.
5. Sebutkan tujuan pembicaraan.
6. Tutuplah pembicaraan dengan sopan, setelah selesai.

Courtesy di Meja makan
☻Menjadi Tamu pada perjamuan makan duduk (A sit-down Meal)
1. Menyesuaikan diri dengan tuan rumah
 Perhatikan permintaan tuan rumah dimana anda akan duduk.
 Perhatikan dalam memesan makanan, kecuali anda di istimewakan tuan rumah. Jangan memesan makanan yang mahal. Pesan yang anda sukai, tapi perhatikan pesanan tamu lain, seboleh-bolehnya serupa dengan tamu lain.
 Biarkan tuan rumah mengatur bersama pelayan kecuali anda sudah memesan sesuatu. Jika anda membutuhkan sesuatu, menjatuhkan atau menumpahkan sesuatu, katakana secara diam-diam kepada tuan rumah atau kepala pelayan yang dekat.
 Tengoklah tuan rumah dan ikuti caranya, jika anda ragu-ragu melakukan sesuatu.
 Perhatikan tuan rumah dan ikuti petunjuknya dari dimana anda duduk sampai kapan waktunya anda meninggalkan pesta.
 Jika tuan rumah menawarkan toast, angkat gelas anda, seruputlah gelas, meskipun telah kosong. Jika ingin menawarkan toast, minta ijin dulu kepada tuan rumah.
 Toast dengan minuman yang tidak beralkohol.
 Jika anda tamu kehormatan, anda wajib menerima toast dari tuan rumah dan membalas toast dengan suka cita.
 Jangan sekali-kali membayar harga makanan jika tuan rumah sudah menyatakan anda adalah tamunya.

2. Menghidangkan makan
 Tamu kehormatan dilayani terlebih dahulu. Pelayan akan membagikan oiring untuk dibagikan, pertama-tama untuk tamu kehormatan kemudian dibagikan menurut arah jarum jam berputar.
 Jika pelayan menghidangkan makanan, jamahlah piring dengan sentuhan tangan kiri yang lembut dan anda makan dengan tangan kanan.
 Jangan takut menghadapi peralatan makan yang banyak.Alat-alat tersebut sudah diatur penggunaannya. Gunakan yang terletak paling luar kemudian semakin kedalam.
 Pelayan akan berjuang menghidangkan makanan ke semua meja pada saat yang bersamaan dan mengumpulkan piring kosong sesudah tahap itu selesai.
 Beri tanda kepada pelayan bahwa anda telah selesai, dengan menaruh sendok garpu di tengah-tengah piring.
 Diharapkan pelayan menghidangkan sesuatu dari sebelah kiri dan mengambil piring kosong dari sebelah kanan. Jangan rubah letak piring kosong atau menyerahkannya pada pelayan.
 Pelayan akan membersihkan remah-remah makanan dimeja sebelum menghidangkan dessert.

3. Beramah tamah dengan sikap yang menyenangkan
Bersikaplah wajar! Bertingkah laku yang terbaik, berhati-hati dalam memesan makanan dan berhati-hati dalam percakapan.
 Berpindah-pindah tempat duduk adalah tidak layak selama perjamuan bisnis.
 Meninggalkan tempat duduk untuk kepentingan yang mendesak (ke kamar kecil atau menerima telepon).
 Periksa kembali apakah pakaian anda cocok untuk tampil direstoran.
 Jangan sekali-kali mengeluh tentang apapun.
 Percakapan dan bunyi tertawa dapat mengganggu orang laindi restoran itu. Bersukacitalah dengan tenang.

☻ Menjadi Tuan rumah yang baik
1. Kunjungi beberapa restoran dan pilih menu yang cocok untuk kebutuhan perjamuan.
2. Tentukan pengaturan tempat duduk sebelum anda sampai di restoran. Tamu kehormatan duduk di sebelah kanan tuan rumah.
3. Beri kesempatan kepada tamu untuk mengikuti maitre d’ hotel : pertama-tama tamu kejormatan barulah sisa kelompok tamu, yang didepan adalah wanita baru pria.
4. Berilah kepada tamu perlambang mengenai anggaran anda untuk keperluan pesta tersebut.
5. Tunggu sampai semua tamu mendapat bagiannya sebelum anda mulai makan.

☻ Etika Umum tentang perjamuan makan
a. Ingatlah banwa segala sesuatu yang penting ada disebelah kanan.
b. Perhatikan betul jika ada masalah khusus yang timbulselama makan.
c. Jadilah teman percakapan yang baik.
d. Lakukan pembayaran dengan senang hati. Berusahalah selalu untuk tidak melakukan pembayaran dimeja makan. Tetapi bila bill dibawa kepada anda, lihat sepintas tagihan itu untuk sekedar tahu jumlah tagihan, dan bayar dengan menggunakan credit card untuk membayar bukan cash money.
e. Tidak perlu mengucapkan terima kasih kepada pelayan yang mengisi kembali gelas-gelas kosong. Penghargaan akan dicerminkan pada uang persenan (tip).
f. Tuan rumah atau tamu tidak perlu memperhatikan kejadian tak terduga yang terjadi selama makan. Minta maaf dengan singkat dan lanjutkan seperti biasa.
g. Pria hendaknya berdiri jika wanita akan meninggalkan tempat duduknya.
h. Jika anda menjadi tamu, tanyakanlah kepadanya menu mana yang ia sarankan kepada anda.
i. Jika anda makan siang dengan teman sejawat, dan sepakat untuk membayar tagihan masing-masing, minta seseorang menghitung dengan cepat berapa yang harus dibayar termasuk tip.
 Tentang sikap duduk 
a. Tunggu kepala pintu masuk ruangan untuk menunjukkan meja yang akan anda pakai.
b. Wanita auatu tamu terhormat mengikuti maitre d’ hotel.
c. Jika membawa teman dari jenis kelamin sama, persilakan dia berjalan dibagian depan.
d. Masuk dan duduklah disebelah kiri kursi. Ketika akan meninggalkan meja, keluarlah dari sebelah kiri.
e. Pendamping wanita hendaknya menarikkan kursi sedikit keluar untuk dapat diduduki wanita itu.
f. Wanita duduk disebelah kanan pendampingnya atau berhadapan.
g. Duduklah tegak, jangan bersandar dikursi.
h. Apabila tidak sedang makan, anda boleh memperistirahatkan lengan anda, sebuah siku atau kedua tangan dan pergelangan tangan.
i. Mengungkapkan rasa senang tapi dengan cara halus.
 Serbet 
a. Setelah duduk, tunggu apakah pelayan akan membuka serbet untuk anda. Jika tidak, bukalah sendiri dan atur menjadi ukuran yang pantas.
b. Gunakan serbet di mana perlu makan untuk membersihkan bagian makanan yang membekas di sekitar mulut anda.
c. Jika anda perlu meninggalkan meja selama waktu makan, lipat serbet dengan cermat dan taruh di kursi, bukan diatas meja.
d. Jika makan sudah selesai, taruh serbet di atas meja dalm keadaan tidak terlipat.



 Meneruskan makanan dimeja 
a. Hidangan diteruskan searah jarum jam kea rah kanan.
b. Terima hidangan dari sebelah kiri dengan tangan kanan.Pindahkan ke tangan kiri, ambillah sepantasnya, kemudian teruskan hidangan itu.
c. Sampaikan garam dan lada bersama-sama.
d. Sampaikanlah susu dan gula dengan menempatkannya di atas meja dalam jarak jangkauan tamu yang duduk disebelah anda.Jangan menyerahkannya di udara.
e. Taruh mangkuk kuah atau poci air di meja sehingga tam di sebelah anda dapat meraihnya.
 Yang pantas dilakukan selama perjamuan makan 
a. Senduklah sup dengan sendul yang mengarah ke bagian belakang piring. Dengan demikian, setiap tetesan sup akan jatuh ke dalam piring.
b. Buka sarung tangan sebelum makan atau minum.
c. Potonglah makanan setiap kali hanya untuk satu kali gigit.
d. Seraplah saus yang tersisa di piring dengan sepotong roti.
e. Pecahkan sepotong sosis setiap kali dan berilah mentega sewaktu hendak memakannya.
f. Ambillah sesuatu yang tidak anda suka atau yang tidak dapat anda kunyah dari mulut anda dengan menghembuskannya keatas senduk atau dengan cepat mengambilnya dengan jari setelah anda menutupi mulut anda dengan telapak tangan lain. Taruhlah di atas piring.
g. Taruh bumbu penyedap di atas piring salad.
h. Gunakan gaya makan amerika atau continental.
i. Taruh peralatan makan di atas piring dan bukannya dimejaapabila akan meneruskan piring anda untuk hidangan yang kedua.
j. Celupkan sepotong kecil makanan kedalam saus yang dihidangkan di dalam mangkuk kecil, bukannya menuang saus itu keatas makanan.
k. Minumlah pil obat dengan bijaksana. Bawa pil dalam sebuah kotak kecil. Taruh pil diatas telapak tangan di bawah meja dan dengan cepat masukkan kemulut.
l. Gunakan lipstick dengan bijaksana.
 Yang tidak pantas dilakukan selama perjamuan makan 
a. Jangan mulai makan sampai tamu kehormatan telah mulai dengan suapan yang pertama. Jangan mulai makan dessert sampai semua orang sudah mendapatkan bagiannya.
b. Jangan menaruh roti diatas meja di sebelah piring.
c. Jangan menggunakan piring salad untuk roti dan mentega. Gunakan piring roti di sebelah kiri anda.
d. Jangan meraih sesuatu. Mintalah sesuatu yang anda butuhkan agar disampaikan.
e. Jangan berbicara atau minum dengan mulut penuh dengan makanan.
f. Jangan merokok sampai anda menyelesaikan dessert.
g. Selagi minum, jangan melihat pada pinggiran gelas anda.
h. Jangan mencondongkan diri kedepan untuk meraih makanan dengan mulut anda, tetapi bawalah makanan itu kemulut anda.
i. Jangan menaruh tas, sarung tangan diatas meja makan. Taruh benda tersebut diatas lantai.
j. Jangan menghapus lipstick dengan serbet makan.
k. Jangan menyisir atau merapikan rambut terlalu lama di meja makan.
l. Jangan menaburkan garam atau lada ke seluruh hidangan sebelum anda mencicipinya.
m. Jangan menolak makanan yang sudah ditakar sebelumnya.
n. Jangn minta catsup selain untuk hamburger.

READ MORE - Hotel Courtesy in General

HOTEL ATTITUDE

HOTEL ATTITUDE
HARAPAN TAMU
Tamu adalah manusia biasa yang mempunyai harapan yang berbeda, yang selalu berkembang dan tidak dapat disama-ratakan satu sama lain.
Bagi pegawai hotel, kita harus melayani yang aneka ragam itu. Agar dapat memberikan pelayanan yang baik kepada setiap tamu, perhatikan hal-hal berikut:
a. Tamu ingin dilayani dengan penuh sopan santun.
b. Tamu ingin keramah tamahan.
c. Tamu ingin mendapatkan pelayanan yang efisien.
d. Tamu ingin anda tersenyum padanya.
e. Tamu ingin sekelilingnya terjaga kebersihannya.
f. Tamu ingin suasana yang nyaman.
g. Kesan yang baik harus sudah ada pada kesempatan pertama.
h. Yang semula isengpun dapat berubah menjadi sungguh-sungguh.
i. Tamu mengharapkan adanya pengertian dari pegawai.
j. Tamu ingin dapat dengan mudah melakukan segala sesuatu.
k. Tamu mempunyai rasa ingin tahu akan banyak hal.
Alm. Soesilo Soedarman, mantan Menparpostel, pernah mencanangkan Sapta Pesona Pariwisata, yang meliputi:
1. Keamanan.
2. Ketertiban.
3. Kebersihan.
4. Kesejukan yang diakibatkan pelestarian lingkungan hidup.
5. Keindahan.
6. Keramahtamahan sebagai tuan rumah.
7. Adanya kenagan bagi tamu (akomodasi yang nyaman, budaya yang mempesona, makanan khas yang lezat dan cinderamata yang menawan).

PANDUAN UTAMA BAGI PEGAWAI HOTEL
Disadari bahwa memenuhi segala harapan tamu bukanlah hal yang mudah, namun ada beberapa pendekatan yang dapat digunakan oleh para pegawai hotel dalam upaya memenuhi harapan para tamu, yaitu:
1. Memiliki mental wirausaha.
2. Memiliki pola pikir yang positif.
3. Menyadari bahwa “Selling is not Telling”
4. Mengembangkan penampilan diri.

1. Memiliki mental wirausaha.
Ada lima dasar kewirausahaan yang harus dihayati oleh setiap pegawai hotel, yaitu:
a. Pengaruh tamu terhadap pekerjaan.
b. Hotel adalah bisnis anda.
c. Opini yang baik merupakan hasil kerja secara professional.
d. Tamu menginginkan nilai yang sepadan.
e. Tamu adalah bos.

2. Memiliki pola pikir yang positif.
Pola pikir yang positif merupakan modal utama untuk memiliki mental wirausaha. Pola pikir yang positif mempunyai ciri umum sebagai berikut:
a. Memiliki perencanaan ke depan.
b. Memiliki kesediaan untuk belajar.
c. Mengetahui tujuan.
d. Memiliki rasa percaya diri.
e. Penuh dengan kesediaan.
f. Selalu waspada.
Sedangkan orang yang memiliki pola pikir negatif mempunyai ciri sebagai berikut:
a. Malas
b. Sinis.
c. Tidak peduli.
d. Mudah menyerah.
e. Tidak hati-hati.
f. Terlalu percaya diri.

3. Menyadari bahwa “Selling is not Telling”
Dalam rangka memenuhi kewajibannya sebagai pegawai hotel yang berperan serta dalam penjualan hotel, maka setiap pegawai hotel harus memahami hal-hal berikut:
a. Fasilitas apa saja yang dijual pada tamu.
b. Mengerti dan mampu melaksanakan komunikasi dengan baik.
c. Mengerti syarat menjual dan syarat penjualan.
d. Mengenal dan berusaha untuk mengenal para pelanggan dan calon pelanggan yang baik.
e. Mengetahui dan menyadari bahwa semua usaha dilakukan untuk mempunyai tujuan akhir yaitu penjualan.

4. Mengembangkan penampilan diri.
Penampilan diri seseorang merupakan cermin diri dari pribadi orang itu. Dalam mengembangkan penampilan diri, ada dua hal yang perlu diperhatikan, yaitu:
a. Penampilan fisik
☻ Kebersihan dan kesehatan diri
☻ Rapi
☻ Merawat diri
☻ Gangguan fisik
b. Tingkah laku
☻ Efisien
☻ Perhatian
☻ Sopan
☻ Ramah
☻ Atraktif
☻ Sehat mental

READ MORE - HOTEL ATTITUDE

Tugas Dan Tanggung Jawab Houseman Section

HOUSEMAN
• NAMA JABATAN : OFFICE BOY (UTILITY) • DIVISI : HOUSEMAN • DEPARTEMEN : HOUSEKEEPING

KEDUDUKAN DALAM ORGANISASI
Atasan langsung : HK SUPERVISOR

TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB Houseman Section
1. Melaksanakan Kebersihan
• Setiap Office yang ada di Gedung Utility.
• Koridor dari samping Kitchen sampai depan Office Engineering.
• Ruang Makan Karyawan (EDR).
• Locker karyawan (putra dan putri).
• Area parkir kendaraan karyawan dan area parkir supplier yang datang.
• Pool Deck tempat penyimpanan kardus, koran dan barang bekas lainnya.
2. Menyiapkan air aqua galon untuk karyawan di Office lainnya dan Department Head di officenya masing-masing (di Utility).
3. Mendistribusikan setiap surat yang masuk ke department yang bersangkutan dan mengirim surat-surat keluar.

URAIAN TUGAS
A. Tugas Pokok
1. Membersihkan seluruh area Utility.
2. Membersihkan furniture, lantai, karpet, kaca-kaca, pintu dan bingkainya, astray di setiap meja dan standing astray yang ada di utiliti.
3. Memelihara setiap perlengkapan atau peralatan yang digunakannya untuk bekerja.
4. Membuang sampah-sampah yang ada di setiap astray dan standing astray pada tempatnya.
5. Merawat tanaman yang ditemaptkan di Utility dan membersihkannya.
6. Membersihkan area parkir baik kendaraan karyawan di depan maupun kendaraan atau mobil supplier di belakang Utility.
7. Melaporkan segala kerusakan, kehilangan, kejadian yang tidak semestinya kepada HK Supervisor atau atasannya.
8. Pada periode tertentu melaksanakan General Cleaning.
9. Merencanakan dan melaksanakan Post Control (supaya bersih dari nyamuk, lalat, tikus dan jenis serangga lainnya).
10. Menyiapkan dan menyediakan minum untuk Departemen Head dan karyawan (di Personnel Office dan EDR).
11. Mendistribusikan surat masuk ke department yang bersangkutan, dan mengirim surat keluar.
12. Menerima atau melaksanakan perintah atasan lainnya.
13. Bekerjasama yang baik dengan rekan kerja di Department HK dan Department lainnya.




B. Tugas Tambahan
1. Membina kekompakan kerja yang harmonis dan menjalin kerjasama yang baik dengan department lainnya.
2. Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat.
3. Membantu Set-up dan clear-up meja dan kursi bila ada event.
4. Melaksanakan semua perintah atasan.
5. Menghadiri meeting atau briefing yang diselenggarakan atasan- nya.

HUBUNGAN KERJA
Di dalam perusahaan :

DENGAN TUJUAN FREKUENSI

Semua department dan semua section Kebersihan dan keindahan seluruh area utility dan sekitarnya Setiap hari dan setiap saat

Di luar perusahaan :

DENGAN TUJUAN FREKUENSI


ASPEK PENTING DALAM JABATAN
1. Mempunyai rasa keindahan yang tinggi.
2. Mempunyai pengetahuan Higiene dan Santiasi.
3. Rajin, kreatif dan mempunyai inisiatif yang tinggi terhadap kebersihan dan keindahan.
4. Dapat bekerja sama dengan atasan dan rekan sekerja baik di dalam departmentnya sendiri maupun department lainnya.

UKURAN KEBERHASILAN
1. Seluruh lokasi yang menjadi tanggung jawabnya selalu terjaga kebersihan, kerapian dan keindahannya.
2. Tidak ada kekeliruan baik dalam operasional dan pelaksanaan tugas dan pekerjaannya (hasil kerjanya standard dan konsisten).
3. Tidak ada keterlambatan dalam pendistribusian surat masuk dan keluar.
4. Tidak ada keterlambatan penyediaan air minum untuk karyawan.
5. Rajin dan tidak pernah absent.

PERNYATAAN BERSAMA

Bersama ini saya HOUSEMAN DAN OFFICE BOY :
Menyatakan bahwa JOB DESCRIPTION di atas telah dijelaskan oleh Executive Housekeeper dan saya bersedia melaksanakannya serta bertanggung jawab segala masalah yang terjadi dalam pelaksanaannya.


PEMEGANG JABATAN ATASAN LANGSUNG PERSONNEL MANAGER

GARDENER • NAMA JABATAN : GARDERNER • DIVISI : - • DEPARTEMEN : HOUSEKEEPING

KEDUDUKAN DALAM ORGANISASI
Atasan langsung : HK SUPERVISOR
Bawahan Langsung : -

TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB
1. Melaksanakan Kebersihan, merawat dan memelihara :
a. Seluruh tanaman baik yang ada di dalam pot maupun di taman.
b. Seluruh area taman rumput (garder, termasuk di depan Engineering Office/EDR.
2. Melaksanakan kebersihan seluruh halaman atau area parkir tamu hotel.
3. Memanfaatkan, memelihara, merawat dan mengembangkan tanaman untuk Mini Garder.

URAIAN TUGAS
A. Tugas Pokok
1. Membersihkan, merawat dan menata seluruh tanaman baik yang ada di dalam pot maupun di taman.
2. Membersihkan, merawat dan menata atau memotong semua rumput yang ada di area taman rumput (garder).
3. Mengembangkan, memelihara dan menata tanaman untuk kebutuhan Mini Garder.
4. Menyapu dan membersihkan seluruh halaman atau area parkir tamu hotel.
5. Mencuci dan membersihkan tempat sampah.
6. Membuang sampah yang ada di setiap Tong Sampah ke tempat Bak Sampah yang telah tersedia di Utility belakang.
7. Membersihkan dan memelihara semua peralatan kerjanya.

B. Tugas Tambahan
1. Membina kekompakan kerja yang harmonis dan menjalin kerjasama yang baik dengan department lain.
2. Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat.
3. Ikut membantu set-up dan clear-up meja, kursi atau panggung bila ada event di taman rumput atau garder.
4. Melaksanakan semua perintah atasan lainnya.


HUBUNGAN KERJA
Di dalam perusahaan :

DENGAN TUJUAN FREKUENSI

HK Dept.
FB Dept.
Engineering Dept.
Dept/Section lain yang terkait - Kebersihan area parkir tamu dan taman/garder
- Kebutuhan tanaman mini garder untuk event
- Perawatan peralatan kerja gardener
- Kelancarean operasional hotel - Setiap saat

- Setiap saat diperlukan
- Setiap saat diperlukan
- Setiap saat diperlukan

Di luar perusahaan :

DENGAN TUJUAN FREKUENSI

ASPEK PENTING DALAM JABATAN
1. Mempunyai rasa keindahan yang tinggi.
2. Mempunyai pengetahuan tentang tanaman.
3. Jujur, rajin, kreatif dan mempunyai inisiatif yang tinggi terhadap kebersihan dan keindahan.
4. Dapat bekerja sama dengan atasan dan rekan sekerja baik di dalam departmentnya sendiri maupun department lainnya.

UKURAN KEBERHASILAN
1. Kepuasan tamu (zero complaint)
2. Tidak ada kekeliruan baik dalam operasional dan pelaksanaan tugas dan pekerjaannya (hasil kerjanya standard dan konsisten).
3. Rajin dan tidak pernah absent atau tukar off/shift.

PERNYATAAN BERSAMA

Bersama ini saya GARDENER, yang bernama :
Menyatakan bahwa JOB DESCRIPTION di atas telah dijelaskan oleh Executive Housekeeper dan saya bersedia melaksanakannya serta bertanggung jawab segala masalah yang terjadi dalam pelaksanaannya.

PEMEGANG JABATAN ATASAN LANGSUNG PERSONNEL MANAGER




HOUSEMAN

• NAMA JABATAN : HOUSEMAN (PUBLIC AREA)
• DIVISI : ROOM DIVISION
• DEPARTEMEN : HOUSEKEEPING

KEDUDUKAN DALAM ORGANISASI
Atasan langsung : HK SUPERVISOR
TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB
1. Melaksanakan Kebersihan setiap Public Area, Offices, Lobby, Restaurant, Lounge, Bar, Toilet, Meeting Room dan lain-lain.
2. Mengecek dan melaksanakan kebersihan di luar area gedung hotel (garder, koridor depan Arcade/tempat yang disewakan setiap salon, tangga menuju swimming pool) dan sebagainya.
3. Menjaga, merawat, menempatkan dan mengganti tanaman pot yang ditemaptkan atau dileketakkan di Public Area tersebut di atas pada point 1, untuk keindahan dan kenyamanan tamu yang datang dan melihatnya.

URAIAN TUGAS
A. Tugas Pokok
1. Membersihkan seluruh Public Area (Office, lobby, restaurant, pub atau lounge, bar, toilet-toilet, meeting room, arcade dan lainnya).
2. Membersihkan furniture, lantai, karpet, kaca-kaca, pintu dan bingkainya, astray di setiap meja dan standing astray yang ada di Public Area.
3. Memelihara setiap perlengkapan atau peralatan yang digunakannya untuk bekerja.
4. Set-up function, restaurant dan ruang pertemuan bilamana ada meeting, party dan lain-lain.
5. Membuang sampah-sampah yang ada di setiap astray dan standing astray pada tempatnya.
6. Merawat tanaman dan membersihkannya.
7. Merubah dan mengatur kembali susunan tanaman yang sudah tidak sesuai lagi (kurang bagus).
8. Membersihkan parkir area tamu (bekerjasama dengan gardener.
9. Melaporkan segaka kerusakan, kehilangan, kejadian-kejadian yang tidak semestinya kepada HK Supervisor.
10. Pada periode tertentu melaksanakan General Cleaning.
11. Merencanakan dan melaksanakan Pest Control (supaya bersih dari nyamuk, lalat, tikus dan jenis serangga lainnya).
12. Menerima atau melaksankaan perintah atasan.
13. Bekerjasama yang baik dengan rekan kerja di Department HK dan Department lainnya.
14. Membuat mini garden untuk meeting room.

B. Tugas Tambahan
1. Membina kekompakan kerja yang harmonis dan menjalin kerjasama yang baik dengan department lainnya.
2. Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat.
3. Melaksanakan semua perintah atasan.
4. Menghadiri meeting atau briefing yang diselenggarakan atasannya.
HUBUNGAN KERJA
Di dalam perusahaan :

DENGAN TUJUAN FREKUENSI

FO Dept.
FB Dept.
Engineering Dept.
Laundry Section
Pool & Recreation
Dept/Section lain Kelancaran operasional, kenyamanan dan kepuasan tamu

Kebersihan dan keindahan seluruh area hotel Setiap hari dan setiap saat


Setiap hari dan setiap saat

Di luar perusahaan :

DENGAN TUJUAN FREKUENSI

ASPEK PENTING DALAM JABATAN
1. Mempunyai rasa keindahan yang tinggi.
2. Mempunyai pengetahuan Higiene dan Santiasi.
3. Jujur, rajin, kreatif dan mempunyai inisiatif yang tinggi terhadap kebersihan dan keindahan.
4. Dapat bekerja sama dengan atasan dan rekan sekerja baik di dalam departmentnya sendiri maupun department lainnya.

UKURAN KEBERHASILAN
1. Kepuasan tamu (zero complaint)
2. Tidak ada kekeliruan baik dalam operasional dan pelaksanaan tugas dan pekerjaannya (hasil kerjanya standard dan konsisten).
3. Rajin dan tidak pernah absent atau tukar off/shift..

PERNYATAAN BERSAMA

Bersama ini saya HOUSEMAN yang bernama :
Menyatakan bahwa JOB DESCRIPTION di atas telah dijelaskan oleh Executive Housekeeper dan saya bersedia melaksanakannya serta bertanggung jawab segala masalah yang terjadi dalam pelaksanaannya.

PEMEGANG JABATAN ATASAN LANGSUNG PERSONNEL MANAGER






ROOM BOY

• NAMA JABATAN : ROOM BOY
• DIVISI : ROOM DIVISION
• DEPARTEMEN : HOUSEKEEPING

KEDUDUKAN DALAM ORGANISASI
Atasan langsung : HK SUPERVISOR
Bawahan langsung : -
TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB
1. Melaksanakan Kebersihan setiap kamar berikut kelengkapannya.
2. Melaksanakan keersihan Roomboy Station dan Roomboy Trolley berikut kelengkapannya.
3. Melaksanakan kebersihan setiap koridor..

URAIAN TUGAS
A. Tugas Pokok
1. Mengecek semua kamar pada permulaan shiftnya dan membuat Room Boy Sheet mengenai situasi kamar ssuai dengan kode yang telah ditentukan.
2. Mengambil linen atau towel, cleaning supplies, guest supplies dan perlengkapan atau peralatan kerja lainnya, kemudian diatur ke trolley dan lain-lain.
3. Mengontrol inventaris, kondisi kebersihan dan kelengkapan setiap kamar di flornya masing-masing.
4. Membersihkan, mengganti dan melengkapi sesuai standard :
- Bed room
- Bath room
- Furniture dan kelengkapan kamar lainnya.
5. Making bed.
6. Mengganti linen atau towel yang kotor dis etiap kamar.
7. Vacuum cleaning, mengepel lantai untuk kamar-kamar tanpa karpet.
8. Melaporkan segala kerusakan, kehilangan, kejadian yang tidak semestinya kepada FO dan HK Supervisor.
9. Menolong Valet (Laundry) untuk mengumpulkan cucian tamu yang dilaundrykan.
10. Menolong Room Service mengeluarkan piring atau alat makan yang kotor.
11. Mengembalikan linen atau towel, sisa guest supplies, cleaning supplies, cleaning equipment ke Linen Room/Roomboy Station Floor masing-masing.
12. Membersihkan atau mengatur kembali trolley.
13. Menerima atau melaksanakan perintah atasan.
14. Bekerja sama yang baik dengan rekan kerja di Department HK dan Department lainnya.

B. Tugas Tambahan
1. Membina kekompakan kerja yang harmonis dan menjalin kerjasama yang baik dengan department lainnya.
2. Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat.
3. Melaksanakan semua perintah atasan.
4. Menghadiri meeting atau briefing yang diselenggarakan atasannya.
HUBUNGAN KERJA
Di dalam perusahaan :

DENGAN TUJUAN FREKUENSI

FO Dept.
FB Dept.
Engineering Dept.
Laundry Section Kelancaran operasional hotel, kenyamanan dan kepuasan tamu Setiap hari dan setiap saat

Di luar perusahaan :

DENGAN TUJUAN FREKUENSI


ASPEK PENTING DALAM JABATAN
1. Mempunyai rasa keindahan yang tinggi.
2. Mempunyai pengetahuan Higiene dan Santiasi.
3. Jujur, rajin, kreatif dan mempunyai inisiatif yang tinggi terhadap kebersihan dan keindahan.
4. Dapat bekerja sama dengan atasan dan rekan sekerja baik di dalam departmentnya sendiri maupun department lainnya.

UKURAN KEBERHASILAN
1. Kepuasan tamu (zero complaint).
2. Tidak ada kekeliruan baik dalam operasional dan pelaksanaan tugas dan pekerjaannya (hasil kerjanya standard dan konsisten).
3. Rajin dan tidak pernah absent atau tukar off/shift.

PERNYATAAN BERSAMA

Bersama ini saya ROOMBOY yang bernama :
Menyatakan bahwa JOB DESCRIPTION di atas telah dijelaskan oleh Executive Housekeeper dan saya bersedia melaksanakannya serta bertanggung jawab segala masalah yang terjadi dalam pelaksanaannya.

PEMEGANG JABATAN ATASAN LANGSUNG PERSONNEL MANAGER

LINEN / UNIFORM ATTENDANT

• NAMA JABATAN : LINEN / UNIFORM ATTENDANT
• DIVISI : ROOM DIVISION
• DEPARTEMEN : HOUSEKEEPING

KEDUDUKAN DALAM ORGANISASI
Atasan langsung : HK SUPERVISOR
Bawahan Langsung : -

TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB
1. Melaksanakan Kebersihan, kerapian, kelengkapan dan perawatan semua Linen / Uniform Karyawan berikut administrasinya.
2. Melaksanakan tugas sebagi Order Taker atas semua permintaan tamu yang masuk ke Department Housekeeping, berikut administrasinya.
3. Merangkai bunga dan kelengkapannya.

URAIAN TUGAS
A. Tugas Pokok
1. Mengirim linen kotor dan menerima linen bersih ke/dari Laundry dan menata rapi pada temaptnya berikut perhitungan dan administrasinya.
2. Menarik, mengganti, merangkai bunga dan menempatkannya pada tempat yang diperlukan dan telah ditentukan.
3. Menjahit, memperbaiki linen atau uniform yang rusak dan merawat mesin jahit.
4. Melaporkan bila ada kejadian yang tidak semestinya.
5. Mengubah status kamar dan informasi ke FO.
6. Menerima informasi dari FO sehubungan dengan tamu, dan meneruskan ke Roomboy untuk segera di follow-up.
7. Membuat file dan mendistribusi kan kepada yang besangkutan Laporan Bulanan untuk permintaan atau pemakaian :
- Expected Arruvaks/Departures
- Guest Supplies
- Cleaning Supplies
- Paper Supplies
- Printing and Stationaries
- Miscellaneous and Other Expenses.
- Dan administrasi lainnya.
8. Menerima, mencatat, menyimpan dan mengmbalikan ke alamat tamu barang Lost and Found yang ditemukan di lingkungan area hotel, baik dari kamar tamu maupun Public Area.
9. Membuat dan melaksanakan :
- Purchase dan Store Requisition yang telah disetujui oleh atasannya untuk kebutuhan HK Dept baik untuk kelengkapan tamu, public area maupun office.
- Working Schedule untuk karyawan dan trainee yang telah disetujuan atasannya..
- Work Order bila ada kerusakan ataupun perbaikan pada kamar-kamar dan pada area berdasarkan laporan dari section-section di HK dan section atau departemen lain yang diterima.
- Inventory Linen Housekeeping and Linen FB serta rekapitulasi Lost Towel bulanan.
10. Menerima semua telepon dan pesan yang masuk kemudian menyampaikan kepada yang bersangkutan atau menulisnya di Log Book untuk segera follow-up.

B. Tugas Tambahan
1. Membina kekompakan kerja yang harmonis dan menjalin kerjasama yang baik dengan department lainnya.
2. Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat.
3. Membantu membina, membimbing dan mengevaluasi trainee di HK.
4. Membantu dan membimbing bila ada karyawan baru di HK.
5. Melaksanakan semua perintah atasan.

HUBUNGAN KERJA
Di dalam perusahaan :

DENGAN TUJUAN FREKUENSI

Semua department dan semua section Kelancaran operasional hotel, kenyamanan dan kepuasan tamu Setiap hari dan setiap saat

Di luar perusahaan :

DENGAN TUJUAN FREKUENSI





ASPEK PENTING DALAM JABATAN
1. Mempunyai rasa keindahan yang tinggi.
2. Mempunyai pengetahuan Higiene dan Santiasi.
3. Rajin, kreatif dan mempunyai inisiatif yang tinggi terhadap kebersihan kerapian dan keindahan.
4. Dapat bekerja sama dengan atasan dan rekan sekerja baik di dalam departmentnya sendiri maupun department lain.
5. Dapat menyimpan rahasia.


UKURAN KEBERHASILAN
1. Kepuasan tamu (zero complaint)
2. Pengiriman semua laporan tepat pada waktunya.
3. Tidak ada kekeliruan baik dalam operasional dan pelaksanaan tugas dan pekerjaannya (hasil kerjanya standard dan konsisten).
4. Rajin dan tidak pernah absent atau tukar off/shift.


PERNYATAAN BERSAMA

Bersama ini saya LINEN / UNIFORM ATTENDANT :
Menyatakan bahwa JOB DESCRIPTION di atas telah dijelaskan oleh Executive Housekeeper dan saya bersedia melaksanakannya serta bertanggung jawab segala masalah yang terjadi dalam pelaksanaannya.


PEMEGANG JABATAN ATASAN LANGSUNG PERSONNEL MANAGER

LINEN / UNIFORM STAFF + ORDER TAKER

• NAMA JABATAN : LINEN / UNIFORM STAFF + ORDER TAKER
• DIVISI : ROOM DIVISION
• DEPARTEMEN : HOUSEKEEPING

KEDUDUKAN DALAM ORGANISASI
Atasan langsung : HK SUPERVISOR
Bawahan Langsung : -

TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB
1. Melaksanakan Kebersihan, kerapian, kelengkapan dan perawatan semua Linen / Uniform Karyawan berikut administrasinya.
2. Melaksanakan pengaturan, penysunan dan order rangkaian bunga untuk keindahan dan kenyamanan hotel.
3. tugas sebagi Order Taker atas semua permintaan tamu yang masuk ke Department Housekeeping, berikut administrasinya.

URAIAN TUGAS
A. Tugas Pokok
1. Bertanggung jawab atas :
- Jumlah linen/towel dan uniform yang ada di Linen Room.
- Kebersihan, kerapian linen dan uniform room.
- Pembagian linen/towel kepada Roomboy dan Houseman.
- Pembagian Geust Paper dan Cleaning Supplien kepada Roomboy dan Houseman.
2. Membuat file atau administrasi dan melaksanakan permintaan :
a. Purchase dan Storage Requisition yang telah disetujui oleh atasannya untuk kebutuhan HK Department baik untuk kelengkapan kamar tamu, public area maupun office.
b. Working schedule untuk karyawan dan trainee.
c. Work order bila ada kerusakan ataupun perbaikan pada kamar tamu dan public area berdasarkan laporan dari section-section di HK dan Section atau department lain yang diterimanya.
d. Inventori linen HK, linen FB dan rekapitulasi lost towel bulanan.
3. Merangkai, merawat dan mengganti rangkaian bunga untuk rooms public area dan tempat-tempat yang diperlukan.
4. Membuat schedule pencucian curtain, bed cover, blanket dan lain-lain.
5. Membuat, file dan mendistribusikan kepada yang bersangkutan laporan bulanan mengenai :
a. Towel / linen and uniform.
b. Pemakaian guest, paper dan cleaning supplies.
c. Pemakaian printing dan stationaries.
d. Pemakaian bunga atau flower dan pemakaian atau administrasi lainnya.
6. Menjahit, memperbaiki linen atau uniform yang rusak serta merawat mesin jahit.
7. Menerima semua telepon, informasi atau pesan yang masuk, kemudian menyampaikan kepada yang bersangkutan atau menulisnya di Log Book untuk segera di follow-up.

8. Melaporkan kepada atasan bila ada kejadian yang tidak semestinya.
9. Melaksanakan tugas lain yang diberikan atasannya.

B. Tugas Tambahan
1. Membina kekompakan kerja yang harmonis dan menjalin kerjasama yang baik dengan department lainnya.
2. Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat.
3. Membimbing, melatih dan mengevaluasi trainee.
4. Ikut membimbing dan membina bila ada karyawan baru.

HUBUNGAN KERJA
Di dalam perusahaan :

DENGAN TUJUAN FREKUENSI

Semua department dan semua section Kelancaran operasional hotel, kenyamanan dan kepuasan tamu Setiap hari dan setiap saat

Di luar perusahaan :

DENGAN TUJUAN FREKUENSI





ASPEK PENTING DALAM JABATAN
1. Mempunyai rasa keindahan yang tinggi.
2. Mempunyai pengetahuan Higiene dan Santiasi.
3. Rajin, kreatif dan mempunyai inisiatif yang tinggi terhadap kebersihan kerapian dan keindahan.
4. Dapat bekerja sama dengan atasan dan rekan sekerja baik di dalam departmentnya sendiri maupun department lain.
5. Dapat menyimpan rahasia.


UKURAN KEBERHASILAN
1. Kepuasan tamu (zero complaint)
2. Pengiriman semua laporan tepat pada waktunya.
3. Tidak ada kekeliruan baik dalam operasional dan pelaksanaan tugas dan pekerjaannya (hasil kerjanya standard dan konsisten).
4. Rajin dan tidak pernah absent atau tukar off/shift.
PERNYATAAN BERSAMA

Bersama ini saya LINEN / Uniform Staff dan Order Taker :
Menyatakan bahwa JOB DESCRIPTION di atas telah dijelaskan oleh Executive Housekeeper dan saya bersedia melaksanakannya serta bertanggung jawab segala masalah yang terjadi dalam pelaksanaannya.


PEMEGANG JABATAN ATASAN LANGSUNG PERSONNEL MANAGER








HK SUPERVISOR

• NAMA JABATAN : HK SUPERVISOR
• DIVISI : ROOM DIVISION
• DEPARTEMEN : HOUSEKEEPING

KEDUDUKAN DALAM ORGANISASI
Atasan langsung : EXECUTIVE HOUSKEEPER
Bawahan Langsung : - Room Boy
- Linen
- Houseman
- Garderner

TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB
1. Melaksanakan seluruh pelaksanaan operasional di Department HK.
2. Melaksanakan administrasi di Department Housekeeping.
3. Melaksanakan pengawasan dan pengecekan tentang kebersihan, kelengkapan kamar, koridor, station atau linen room yang tidak semestinya.
4. Melaksanakan pengecekan terhadap kebersihan dan keindahan public area (lobby, restaurant dan garden) dan utility.

URAIAN TUGAS
A. Tugas Pokok
1. Menerima Laporan dari Front Desk kamar yang expected arrival, dan ED, memperhatikan serta meneruskan ke bawahan (Roomboy).
2. Mengecek kamar-kamar dan public area terutama terhadap tamu CIP.
3. Mencatat dan melaporkan mengenai “Missing Article”, damages serta hasil perbaikannya.
4. Memberikan pengarahan tentang prosedur kerja dan instruksi kepada bawahannya.
5. Mengawasi administrasi operasional di Department Housekeeping serta Material Requisition.
6. Memberikan petunjuk serta mengorganisir General Linen Room atau Uniform dan Roomboy Station.
7. Bertanggungjawab atas persediaan Cleaning Supplies, Guest Supplies dan semua storage.
8. Menerima laporan dari bawahannya dan meneliti serta bila perlu membuat Request for Repair.
9. Menghandle Lost and Found.
10. Membuat inventory linen, guest supplies, cleaning supplies dan lain-lain setiap akhir bulan.
11. Membuat laporan tentang lost report, damage report bulanan.
12. Membuat time schedule untuk karyawan Department Housekeeping.
13. Memimpin set-up dan clear-up furniture bila ada function dan lain-lain.
14. Mengatur cuti dan ijin karyawan.
15. Mengadakan pengecekan seluruh area hotel termasuk garden.
16. Menghubungi segera atasan, bila terjadi hal yang tidak semestinya.


B. Tugas Tambahan
1. Membina kekompakan kerja yang harmonis dan menjalin kerjasama yang baik dengan department lainnya.
2. Melakukan penilaian penampilan kerja bawahan langsung.
3. Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat.
4. Melaksanakan semua perintah atasan.
5. Menyelenggarakan briefing dan meeting.

HUBUNGAN KERJA
Di dalam perusahaan :

DENGAN TUJUAN FREKUENSI

Semua department Kelancaran operasional hotel, kenyamanan dan kepuasan tamu

Kebersihan dan keindahan seluruh area hotel Setiap hari dan setiap saat


Setiap hari dan setiap saat

Di luar perusahaan :

DENGAN TUJUAN FREKUENSI





ASPEK PENTING DALAM JABATAN
1. Kemampuan memimpin.
2. Kemampuan membina dan memberi pengarahan kepada bawahannya.
3. Kemampuan merencanakan dan analisa.
4. Mempunyai rasa keindahan yang tinggi.
6. Mempunyai pengetahuan Higiene dan Santiasi.
7. Mau belajar, rajin, teliti dan kreatif (mempunyai inisiatif).


UKURAN KEBERHASILAN
1. Kepuasan tamu (zero complaint)
2. Tidak ada kekeliruan baik dalam operasional staf housekeeping maupun administrasi.
3. Pembinaan bawahan dengan sukses.
4. Dapat menjadi contoh yang baik bagi bawahannya.


PERNYATAAN BERSAMA

Bersama ini saya Supervisor Housekeeping yang bernama :
Menyatakan bahwa JOB DESCRIPTION di atas telah dijelaskan oleh Executive Housekeeper dan saya bersedia melaksanakannya serta bertanggung jawab segala masalah yang terjadi dalam pelaksanaannya.

PEMEGANG JABATAN ATASAN LANGSUNG PERSONNEL MANAGER


HOUSEKEEPING DEPARTMENT

• NAMA JABATAN : ROOMBOY SUPERVISOR
• DIVISI : ROOM DIVISION
• DEPARTEMEN : HOUSEKEEPING

KEDUDUKAN DALAM ORGANISASI
Atasan langsung : EXECUTIVE HOUSKEEPER
Bawahan Langsung : - Room Boy

TANGGUNG JAWAB JABATAN
Melaksanakan, mengawasi, mengecek kebersihan dan kelengkapan semua kamar-kamar, koridor dan roomboy station.

URAIAN TUGAS
A. Tugas Pokok
1. Mempersiapkan dan mengecek semua stock dan kebutuhan yang ada di roomboy station.
2. Membagi Wing Card dan peralatan kerja kepada masing-masing Roomboy.
3. Membersihkan semua kamar yang menjadi tanggung jawabnya.
4. Memimpin dan melatih pekerjaan Roomboy.
5. Menerima laporan kamar dari roomboy dan meneliti kebenarannya, lalu menindaklanjuti sampai tuntas.
6. Membuat laporan-laporan tentang kamar (kerusakan kamar, kamar VIP dan sebagainya).
7. Melaporkan langsung mengenai kehilangan, kerusakan-kerusakan yang terjadi pada barang milik tamua tau kejadian lain ke atasan.
8. Mengecek dan meneliti hasil perbaikan-perbaikan dalam kamar yang dilakukan oleh Engineering.
9. Mengecek dan meneliti hasil kerja akhir roomboy dan general cleaning.
10. Memerikan perhatian khusus untuk kamar-kamar VIP dan complimentary.
11. Menerima supply linen/towel dan membagikan kepada roomboy.
12. Mengecek dan menghitung linen/towel yang akan dikirim ke laundry bersama dengan staf linen (linen attendant).
13. Membuat laporan tentang pekerjaan yang dilakukan hari itu dan menulisnya pada Log Book.
14. Menyerahkan Ving Card kepada roomboy shift berikutnya.
15. Membuat working schedule roomboy.


B. Tugas Tambahan
1. Ikut menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat, baik di department housekeeping maupun dengan department lain.
2. Melakukan penilaian pelaksanaan tugas dan produktivitas kerja bawahan langsung serta membuat perencanaan pengembangan personnel roomboy.
3. Melaksanakan semua perintah atasan.
4. Menyelenggarakan briefing dan meeting roomboy.
5. Menghadiri meeting yang diselenggarakan atasannya.

HUBUNGAN KERJA
Di dalam perusahaan :

DENGAN TUJUAN FREKUENSI

FO Dept.
FB dept.
Laundry Section
Linen Section
Department lainnya Kelancaran operasional, memberikan rasa nyaman dan pelayanan yang memuaskan tamu (sesuai dengan keinginan dan harapan tamu) Setiap saat



Di luar perusahaan :

DENGAN TUJUAN FREKUENSI





ASPEK PENTING DALAM JABATAN
1. Kemampuan memimpin dan membina bawahan.
2. Kemampuan analisa dan merencanakan.
3. Mempunyai rasa keindahan yang tinggi.
8. Mempunyai pengetahuan Higiene dan Santiasi.
9. Teliti, rajin dan hati-hati.


UKURAN KEBERHASILAN
1. Pelaksanaan operasional sesuai rencana dan target.
2. Kepuasan tamu (zero complaint)
3. Tidak ada kekeliruan dalam operasional roomboy
4. Terjaganya kebersihan kamar seluruh hotel, koridor dan kenyamanan tamu.
5. Terciptanya kerjasama yang baik dan pembinaan roomboy yang sukses.



PERNYATAAN BERSAMA

Bersama ini saya Roomboy Supervisor, yang bernama :
Menyatakan bahwa JOB DESCRIPTION di atas telah dijelaskan oleh Executive Housekeeper dan saya bersedia melaksanakannya serta bertanggung jawab segala masalah yang terjadi dalam pelaksanaannya.


PEMEGANG JABATAN ATASAN LANGSUNG PERSONNEL MANAGER














HOUSEKEEPING DEPARTMENT

• NAMA JABATAN : HOUSEMAN SUPERVISOR
• DIVISI : ROOM DIVISION
• DEPARTEMEN : HOUSEKEEPING

KEDUDUKAN DALAM ORGANISASI
Atasan langsung : EXECUTIVE HOUSKEEPER
Bawahan Langsung : - Houseman

TANGGUNG JAWAB JABATAN
Melaksanakan, mengawasi, mengecek kebersihan, kerapian dan keindahan semua public area di hotel termasuk garden, swimming pool dan utility.

URAIAN TUGAS
A. Tugas Pokok
1. Membuat working schedule untuk houseman.
2. Memimpin, melatih, mengawasi dan mengecek hasil pekerjaan houseman, gardener dan swimming pool attendant.
3. Mengecek kebersihan dan keindahan semua area hotel yang menjadi tanggung jawabnya kecuali kamar-kamar (rooms).
4. Merencanakan dan membuat schedule untuk general cleaning.
5. Mengecek penggunaan housekeeping equipment, cleaning equipment, cleaning supplies dan lain-lain.
6. Melaporkan langsung ke atasan bila terjadi kehilangan, kerusakan dan perbaikan-perbaikan yang diperlukan baik pada peralatan kerja maupun lingkup area kerja yang menjadi tanggung jawabnya.
7. Mengawasi pemeliharaan houskeeping equipment.
8. Mengawasi, merencanakan dan melaksanakan penyemprotan pest control.
9. Mengawasi, menyusun set-up function dan perubahan-perubahan susunan ruangan.
10. Mengatur semua tanaman yang ada termasuk pemotongan rumput, pembibitan dan kebersihannya.
11. Merubah susunan tanaman yang sudah tidak sesuai lagi.
12. Mendidik dan melatih pegawai atau trainee baru apabila ada.
13. Membuat laporan tentang pekerjaan yang dilakukan hari itu dan menulisnya pada log book.


B. Tugas Tambahan
1. Ikut menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat, baik di department housekeeping maupun dengan department lain.
2. Melakukan penilaian pelaksanaan tugas dan produktivitas kerja bawahan langsung serta membuat perencanaan pengembangan personnel houseman.
3. Melaksanakan semua perintah atasan.
4. Menyelenggarakan briefing dan meeting houseman.
5. Menghadiri meeting yang diselenggarakan atasannya.
HUBUNGAN KERJA
Di dalam perusahaan :

DENGAN TUJUAN FREKUENSI

Semua Department Kelancaran operasional, menciptakan kondisi yang bersih, indah, asri, nyaman dan menyenangkan di seluruh public area hotel Setiap saat



Di luar perusahaan :

DENGAN TUJUAN FREKUENSI





ASPEK PENTING DALAM JABATAN
1. Kemampuan memimpin dan membina bawahan.
2. Kemampuan analisa dan merencanakan.
3. Mempunyai rasa keindahan yang tinggi.
4. Mempunyai pengetahuan Higiene dan Santiasi.
5. Teliti, rajin dan hati-hati.


UKURAN KEBERHASILAN
1. Pelaksanaan operasional sesuai rencana dan target.
2. Kepuasan tamu (zero complaint)
3. Tidak ada kekeliruan dalam operasional houseman.
4. Terjaganya kebersihan, keapian dan keindahan di seluruh public area hotel.
6. Terciptanya kerjasama yang baik dan pembinaan roomboy yang sukses.

PERNYATAAN BERSAMA

Bersama ini saya HOUSEMAN, yang bernama :
Menyatakan bahwa JOB DESCRIPTION di atas telah dijelaskan oleh Executive Housekeeper dan saya bersedia melaksanakannya serta bertanggung jawab segala masalah yang terjadi dalam pelaksanaannya.

PEMEGANG JABATAN ATASAN LANGSUNG PERSONNEL MANAGER





EXECUTIVE HOUSEKEEPER

• NAMA JABATAN : EXECUTIVE HOUSKEEPER
• DIVISI : ROOM DIVISION
• DEPARTEMEN : HOUSEKEEPING

KEDUDUKAN DALAM ORGANISASI
Atasan langsung : GENERAL MANAGER
Bawahan Langsung : - ASSISTANT EXECUTIVE HOUSEKEEPER

TANGGUNG JAWAB JABATAN
1. Bertanggung jawab terhadap kebersihan, keindahan dan kenyamanan seluruh lingkungan dan area hotel, meliputi :
- Kamar tamu hotel.
- Koridor setiap lantai.
- Public Area (lobby, restaurant, Pub/Lounge).
- Taman/garden (seluruh tanaman baik yang ada di pot maupun di hotel termasuk rumput).
- Seluruh office area (utility termasuk locker karyawan).
2. Menjaga seluruh investasi yang berada di bawah pengawasan Housekeeping Department.

URAIAN TUGAS
A. Tugas Pokok
1. Mengkoordinir bidang kerja seluruh staf housekeeping.
2. Membuat perencanaan dalam bidang yang menyangkut housekeeping, yaitu :
- General cleaning
- Decoration
- Perubahan atau penggantian susunan ruang dan lain-lain.
3. Mengadakan evaluasi hasil kerja dan mencari metode-metode baru mengenai sistem kerja maupun alat-alat yang lebih efisien untuk mendapatkan hasil kerja yang maksimal.
4. Menyediakan barang-barang (alat-alat) kebutuhan untuk seluruh keperluan housekeeping dan merawatnya.
5. Mengawasi dan membuat perencanaan mengenai penambahan asset, gardening termasuk budgetnya yang disesuaikan dengan room occupancy dan pengendaliannya.
6. Mengandakan kontrol dalam segi penghematan tanpa mengurangi standard Hotel Bintang Tiga.
7. Mengadakan inspeksi di semua tempat di lingkungan hotel dan juga melakukan on the spot checking.
8. Mengadakan pengawasan agar dapat berjalan lancar antara rencana kerja yang telah tersusun dengan pelaksanaannya serta mengurangi hambatan-hambatan yang ditimbulkannya.
9. Menampung, menelaah dan bertindak sebaik-baiknya terhadap semua complaint dari tamu.
10. Memberikan perhatian yang lebih baik kepada para tamu VIP.
11. Mengadakan pendidikan dan memberikan petunjuk-petunjuk yang dalamusaha menggunakan metode-metode kerja yang benar serta menciptakan suasana kerja yang nyaman di lingkungan department housekeeping.
12. Mengontrol semua barang yang dikirim untuk housekeeping sesuai standard yang ada.
13. Mengadakan pertemuan atau meeting rutin dengan menelaah hasil kerja yang telah dilakukan (evaluasi kerja).
14. Secara periodik mengadakan analisa tentang pemakaian barang-barang kebutuhan di department houskeeping.


B. Tugas Tambahan
1. Membantu kelancaran operasional dari berbagai kegiatan yang ada kaitannya dengan department housekeeping.
2. Melakukan penilaian penampilan kerja bawahan langsung, dan memonitor hasil penilaian yang dilakukan bawahan langsung.
3. Memonitor masalah produktivitas kerja dan membuat perencanaan pengembangan personnel di department housekeeping.
4. Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat.
5. Menyelenggarakan briefing dan meeting.
6. Menghadiri rapat manajemen.

HUBUNGAN KERJA
Di dalam perusahaan :

DENGAN TUJUAN FREKUENSI

Semua Department Untuk kelancaran operasional hotel, kenyamanan dan kepuasan tamu

Untuk mendapatkan masukan dan kerjasama agar kebersihan lingkungan dan seluruh area hotel selalu terjaga dan terjamin Setiap hari dan setiap saat



Setiap hari dan setiap saat



Di luar perusahaan :

DENGAN TUJUAN FREKUENSI

Sesama rekan seprofesi yang tergabung dalam PHRI
Saling memberikan informasi mengenai operasional hotel, yang berkaitan dengan housekeeping Setiap saat

ASPEK PENTING DALAM JABATAN
1. Kemampuan memimpin dan membina bawahan.
2. Kemampuan analisa dan merencanakan.
3. Mempunyai rasa keindahan yang tinggi.
4. Mempunyai pengetahuan Higiene dan Santiasi.
5. Teliti, rajin dan hati-hati.


UKURAN KEBERHASILAN
1. Pelaksanaan operasional di Housekeeping sesuai dengan rencana dan target.
2. Terjaganya kebersihan dan kenyamanan lingkungan dan seluruh area hotel.
3. Kepuasan tamu (zero complaint)
4. Tidak ada kekeliruan dalam operasional Housekeeping.
5. Pembinaan staff housekeeping dengan sukses.


PERNYATAAN BERSAMA

Bersama ini saya Executive Housekeeper, yang bernama :
Menyatakan bahwa JOB DESCRIPTION di atas telah dijelaskan oleh General Manager dan saya bersedia melaksanakannya serta bertanggung jawab segala masalah yang terjadi dalam pelaksanaannya.


PEMEGANG JABATAN ATASAN LANGSUNG PERSONNEL MANAGER









ASSISTANT EXECUTIVE HOUSEKEEPER

• NAMA JABATAN : ASSISTANT EXECUTIVE HOUSKEEPER
• DIVISI : ROOM DIVISION
• DEPARTEMEN : HOUSEKEEPING

KEDUDUKAN DALAM ORGANISASI
Atasan langsung : EXECUTIVE HOUSEKEEPER
Bawahan Langsung : - HK Coord.
- Order Taker/Linen
- Roomboy
- Houseman
- Gardener

TANGGUNG JAWAB JABATAN
1. Pelaksanaan operasional di Housekeeping Department, yaitu terhadap kebersihan, keindahan dan kenyamanan seluruh lingkungan dan area hotel, yang meliputi :
- Kamar tamu hotel.
- Koridor setiap lantai.
- Public Area (lobby, restaurant, Pub/Lounge).
- Taman/garden (seluruh tanaman baik yang ada di pot maupun di hotel termasuk rumput).
- Seluruh office area (utility termasuk locker karyawan).
2. Menjaga seluruh investasi yang berada di bawah pengawasan Housekeeping Department.
3. Melaksanakan administrasi housekeeping department.

URAIAN TUGAS
A. Tugas Pokok
1. Menerima laporan dari Front Office, EA, ED dan Group Informan
2. Membuat perencanaan dalam bidang yang menyangkut housekeeping, yaitu :
• General cleaning
• Decoration
• Perubahan atau penggantian susunan ruang dan lain-lain.
3. Mengadakan evaluasi hasil kerja dan mencari metode-metode baru mengenai sistem kerja maupun alat-alat yang lebih efisien untuk mendapatkan hasil kerja yang maksimal.
4. Menyediakan barang-barang (alat-alat) kebutuhan untuk seluruh keperluan housekeeping dan merawatnya.
5. Mengawasi dan membuat perencanaan mengenai penambahan asset, gardening termasuk budgetnya yang disesuaikan dengan room occupancy dan pengendaliannya.
6. Mengandakan kontrol dalam segi penghematan tanpa mengurangi standard Hotel Bintang Tiga.
7. Mengadakan inspeksi di semua tempat di lingkungan hotel dan juga melakukan on the spot checking.
8. Mengadakan pengawasan agar dapat berjalan lancar antara rencana kerja yang telah tersusun dengan pelaksanaannya serta mengurangi hambatan-hambatan yang ditimbulkannya.
9. Menampung, menelaah dan bertindak sebaik-baiknya terhadap semua complaint dari tamu.
10. Memberi perhatian yang lebih baik kepada para tamu VIP.
11. Mengadakan pendidikan dan memberikan petunjuk-petunjuk yang dalamusaha menggunakan metode-metode kerja yang benar serta menciptakan suasana kerja yang nyaman di lingkungan department housekeeping.
12. Mengadakan pertemuan atau meeting rutin dengan menelaah hasil kerja yang telah dilakukan (evaluasi kerja).
13. Secara periodeik mengadakan analisa tentang pemakaian barang-barang kebutuhan di department houskeeping.


B. Tugas Tambahan
1. Membantu kelancaran operasional dari berbagai kegiatan yang ada kaitannya dengan department housekeeping.
2. Melakukan penilaian penampilan kerja bawahan langsung, dan memonitor hasil penilaian yang dilakukan bawahan langsung.
3. Memonitor masalah produktivitas kerja dan membuat perencanaan pengembangan personnel di department housekeeping.
4. Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat.
5. Menyelenggarakan briefing dan meeting.
6. Menghadiri rapat manajemen.

HUBUNGAN KERJA
Di dalam perusahaan :

DENGAN TUJUAN FREKUENSI

Semua Department Untuk kelancaran operasional hotel, kenyamanan dan kepuasan tamu

Untuk mendapatkan masukan dan kerjasama agar kebersihan lingkungan dan seluruh area hotel selalu terjaga dan terjamin Setiap hari dan setiap saat



Setiap hari dan setiap saat



Di luar perusahaan :

DENGAN TUJUAN FREKUENSI

Sesama rekan seprofesi yang tergabung dalam PHRI
Saling memberikan informasi mengenai operasional hotel, yang berkaitan dengan housekeeping Setiap saat
ASPEK PENTING DALAM JABATAN
1. Kemampuan memimpin.
2. Kemampuan analisa.
3. Kemampuan merencanakan.
4. Mempunyai rasa keindahan yang tinggi.
5. Mempunyai pengetahuan Higiene dan Santiasi.
6. Teliti, rajin dan hati-hati.


UKURAN KEBERHASILAN
1. Pelaksanaan operasional di Housekeeping sesuai dengan rencana dan target.
2. Terjaganya kebersihan dan kenyamanan lingkungan dan seluruh area hotel.
3. Kepuasan tamu (zero complaint)
4. Tidak ada kekeliruan dalam operasional staff housekeeping.
5. Pembinaan staff housekeeping dengan sukses.


PERNYATAAN BERSAMA

Bersama ini saya Ass. Executive Housekeeper, yang bernama :
Menyatakan bahwa JOB DESCRIPTION di atas telah dijelaskan oleh General Manager dan saya bersedia melaksanakannya serta bertanggung jawab segala masalah yang terjadi dalam pelaksanaannya.

PEMEGANG JABATAN ATASAN LANGSUNG PERSONNEL MANAGER

READ MORE - Tugas Dan Tanggung Jawab Houseman Section

BASIC OF PUBLIC RELATIONS (PR)

Public Relations (PR) bukan promosi dan bukan iklan
Saya akan mengatakan pada anda bahwa saya cantik dan menarik…Iklan
Ada orang lain mengatakan kepada anda bahwa saya cantik dan menarik…Promosi
Anda datang dan mengatakan kepada saya, bahwa anda pernah mendengar kalau saya cantik dan menarik…Public Relations.

APA ITU PUBLIC RELATIONS?
Konsep pengertian tentang Public Relations tidak dapat dikatakan dengan satu definisi saja. Beberapa definisi tentang PR sebagai berikut:

1. Rhenald Kasali, 1994, dalam Manajemen Public Relations mengutip definisi John E. Marston bahwa Public Relations adalah seni untuk membuat suatu perusahaan disukai dan dihormati oleh public karyawan, konsumen, dan para penyalur.
2. Frazier Moore, 1981, mengatakan ketergantungan perusahaan akan public dan bisnis, pemerintah, serta organisasi social lain membuat kebutuhan akan fungsi manajemen khusus, dan ini dikenal sebagai Public Relations.
3. Grunig dan Hunt, 1987, memberikan definisi Public Relations sebagai komunikasi manajemen antara organisasi dan publiknya.

Berpijak dari definisi yang ditawarkan di atas, maka disimpulkan beberapa persamaan pokok pikiran sebagai berikut:

1. Public Relations merupakan suatu kegiatan yang bertujuan memperoleh goodwill.
2. Sasaran Public Relations adalah menciptakan opini public yang menguntungkan semua pihak.
3. Publik Relations merupakan unsur yang sangat penting dalam manajemen guna mencapai tujuan yang spesifik dari organisasi atau perusahaan.
4. Public Relations adalah usaha untuk menciptakan hubungan yang harmonis antara suatu badan organisasi dengan masyarakat melalui proses komunikasi timbale balik (dua arah)
.
Pada intinya humas atau Public Relations senantiasa berkenaan dengan kegiatan penciptaan pemahaman melalui pengetahuan, dan melalui kegiatan-kegiatan tersebut diharapkan akan muncul suatu dampak, yakni berupa perubahan yang positif.

Publik Relations (PR) adalah suatu bentuk komunikasi yang berlaku terhadap semua jenis organisasi, baik yang bersifat komersial maupun non komersial, di sector public (pemerintah) maupun privat (pihak swasta).


PROSES PUBLIC RELATIONS

Publik Relations mempunyai peranan penting dalam upaya mengefektifkan organisasi dengan membangun hubungan jangka panjang dengan lembaga-lembaga strategis.
Fungsi utama keberadaan PR adalah sebagai:
A. KOMUNIKATOR
Melakukan komunikasi internal maupun external yang menghasilkan feed back
B. MANAGEMENT
Kemajuan management di Revenuenya ( pendapatan )
C. CORPORATE IMAGE
Menjaga dan membuat positif image perusahaan secara general

Maka PUBLIC RELATIONS (PR) harus menggunakan konsep-konsep manajemen untuk mempermudah pelaksanaannya.
Konsep-konsep proses Public Relations meliputi:
- Fact Finding
Mencari fakta/penelitian terhadap opini yang ada pada persepsi dalam kaitannya dengan suatu kebijakan.
Fakta yang ditemukan diolah, dengan memantau dan membaca pengertian, opini, sikap, dan perilaku stakeholder/public
- Planning/Action Plan
Pada tahap ini Public Relations sudah menemukan penyebab timbulnya permasalahan dan sudah siap dengan langkah pemecahan atau pencegahan dirumuskan dalam bentuk rencana dan program.
- Communicating/Action
Melaksanakan semua perencanaan yang telah disusun. Harus dikaitkan dengan goals dan obyektif yang spesifik. Tahap ini menjawab pertanyaan: ‘How do we do it and say it’.
-Evaluation
Pengukuran ini menjawab pertanyaan ‘How did we do’. Tujuannya untuk mengetahui kesalahan secara lebih dini sehingga dapat segera diperbaiki.

A. FUNGSI PUBLIC RELATIONS (PR)

Public Relations memiliki tugas utama untuk memberikan informasi keluar organisasi supaya system yang dimiliki organisasi dapat diterima lingkungannya.
Fungsi PR adalah:
1. Mengabdi kepada kepentingan umum.
2. Memelihara komunikasi yang baik.
3. Menitikberatkan moral dan tingkah laku yang baik.

Dalam rangka mendukung fungsinya tersebut, maka penjabaran tugas dari departemen Public Relations adalah sebagai berikut:
1. Programming
Meliputi analisa permasalahan dan kesempatan yang dimiliki perusahaan untuk dapat berkembang menentukan tujuan dan publiknya, merencanakan kegiatan, termasuk perencanaan biaya.
2. Relationship
Secara aktif menjalin hubungan dengan pihak lain.
3. Writing and Editing
Menerbitkan company profile, Flyers, Brosure dan lain-lain.
4. Information
Pemilihan media dan saluran yang tepat untuk menyertakan informasi dan pemilihan pesan yang tepat untuk diinformasikan.
5. Special Event
MICE ( Meeting ,Incentive ,Conference ,Exhibition )
Anniversary perusahaan
6. Production
Membuat brosur , Buletin perusahaan
7. Speaking
Menjadi Juru Bicara atau sumber berita
8. Evaluation
Memperbaiki program yang lalu u ntuk perbaikan program selanjutnya .tahap ini adalah tolak ukur program yang sudah dilaksanakan
PERLENGKAPAN PUBLIC RELATION

Yang dimaksudkan dengan perlengkapan disini ialah seksi-seksi, apabila public relations merupakan sebuah bagian dari suatu organisasi / Departement Hotel
Fungsi PR akan terpenuhi, apabila suatu bagian PR dilengkapi dengan seksi-seksi sebagai berikut:

1. Seksi Redaksi
Penulisan pidato dan penerbitan majalah , poster, bulletin,kalender dsb
Seksi Protokol
Menyelenggarakan ceremonial ( kongres, konferensi,seminar , anniversary )
2. Seksi Pagelaran/Event
Kegiatan yang bersifat pertunjukan seperti Pameran , Festival , Pekan raya dll
3. Seksi Perpustakaan
Mengoleksi buku-buku ,Undang- Undang , Naskah , Risalah ,Intruksi
4. Seksi Dokumentasi
Menyimpan data yang bersifat dokumen Organisasai seperti catatan tertulis, foto foto ,film-film, Pita pita pidato dsb untuk bahan penelaah dalam rangka memperkembangkan kegiatan perusahaan.
5. Seksi Statistik
Bertugas mengukur sampai dimana kemajuan yang telah dicapai oleh perusahan.
6. Seksi Penelitian
Untuk mengetahui data dan fakta sikap public terhadap perusahaan












KARAKTERISTIK PUBLIC RELATION

Syarat-syarat yang sebaiknya dimiliki seorang PR yaitu:

 Kemampuan Berkomunikasi
Dalam berkomunikasi mampu untuk dapat mendengarkan yang sama baiknya dengan kemampuan untuk berbicara , menyampaikan informasi yang mudah dimengerti efektif dan efisien baik saat Guest Contack maupun saat di Telephone. PR dituntut serba tau dan memiliki akses informasi yang seluas luasnya.
 Kemampuan Mengorganisasi
Mampu mengatasi problem.kemampuan menyusun rencana kegiatan termasuk rincian anggarannya.Kegiatan PR di organisasi seperti: clien meeting, photographic session,pameran,sponsorship, penerbitan bulletin / majalah / News letter ,produksi Film dll.
 Kemampuan Bergaul
Ditentukan oleh beberapa hal seperti:
- Tidak perlu jadi penjilat
- Memiliki toleransi yang baik
- Tidak memandang perbedaan ( Ras , Politik ,Agama,Jabatan )
- Memiliki wawasan yang luas
- Pendengar yang baik
- Bersikap simpati dan empati
 Kepribadian yang jujur
Kebenaran kebenaran informasi yang disampaikan menimbulkan rasa hormat terhadap profesinya.
 Imajinasi yang kuat
 Daya kreatif cukup baik sehingga mampu membuat jurnal internal ,menulis naskah untuk video atau film .serta mampu mencari dan menemukan cara yang semula tak terbayangkan guna memecahkan berbagai masalah

Pertanyaan-pertanyaan di bawah ini menggambarkan cerita yang diperlukan untuk menjadi seorang praktisi PR. Jika jawaban anda: Ya, semua, mungkin anda tepat untuk profesi ini.

1. Apakah anda menyukai situasi penuh tantangan?
2. Dapatkah anda menerima kritik?
3. Apakah anda seorang yang mampu mengorganisasi?
4. Apakah anda dapat bekerja dengan baik bersama orang lain?
5. Apakah anda merasa mampu mampu berkomunikasi dengan baik?
6. Apakah anda memiliki imajinasi yang cukup baik?
7. Apakah anda peka terhadap perasaan orang lain?
8. Mampukah anda mengambil keputusan dengan segera, kemudian melaksanakannya?
9. Apakah anda memiliki pertimbangan yang baik?
10.Apakah anda memiliki kemampuan dalam kepemimpinan?
11.Apakah anda seorang penjual yang baik?
12Bersediakah anda bekerja dengan waktu yang tidak teratur?
13.Apakah anda senang melaksanakan beberapa pekerjaan dalam waktu bersamaan?
14.Apakah anda mampu bekerja dibawah tekanan ?









IMAGE
Setiap kegiatan yang dilakukan oleh PR bertujuan untuk menciptakan “good image” di mata para publiknya. Image adalah persepsi seseorang terhadap sesuatu. Dalam kaitannya dengan dunia PR, image yang dimaksud adalah persepsi orang lain terhadap suatu perusahaan/lembaga.

A. JENIS IMAGE
Ada 4 jenis Image:
1. Mirror image
Adalah citra yang dianut oleh team management intern mengenai pandangan luar ( exsternal ) terhadap organisasinya atau dimana dia bekerja )disebut citra bayangan
2. Current Image
Adalah suatu citra atau pandangan yang melekat pada pihak-pihak luar mengenai suatu organisasi disebut citra yang yang berlaku
3. Wish image
Adalah suatu citra yang diharapkan oleh pihak manajemen. Biasanya citra yang diharapkan lebih baik atau lebih menyenangkan daripada citra yang ada. Citra harapan sesuatu yang berkonotasi lebih baik.
4. Multiple image
Adalah suatu citra majemuk .muncul karena perilaku staff yang berbeda beda sehinggga sadar atau tidak mereka memunculkan citra yang belum tentu sama dengan citra perusahaan secara keseluruan.Solusinya adalah kedisiplinan management dalam hal Grooming, Performance, Training untuk staff sesuai kebutuhan.
5. Corparate Image
Adalah citra perusahaan secara keseluruhan. Jadi bukan citra atas produk dan pelayanan. Citra ini terbentuk oleh banyak hal. Contohnya, riwayat hidup perusahaan. Suatu citra perusahaan yang positif jelas menunjang usaha humas keuangan. Suatu perusahaan yang memiliki citra perusahaan yang positif pasti lebih mudah menjual sahamnya

B. PEMBENTUKAN IMAGE
Beberapa hal yang yang mempengarui proses pembentukan image
1. Identitas perusahaan
Bagaimana karakter dan aktifitas perusahaan.Identitas akan ditangkap public apabila perusahaan secara konsisten menampilkanya atau tidak berubah ubahdalam menghadapi suatu hal,masalah dan aktifitas.
2. Pesan
Image yang terbentuk dimata public sangat tergantung pada formulasi pesan yang pulic terima.bentuk pesan menjadi 2 golongan
a. Pesan tertulis
Flyer,press release,company profile ,Advertising dll
b. Tampilan Visual
Uniform,logo,printing,equipment dll
3. Target Audience
Yang perlu diperhatikan adalah segmen dari setiap klasifikasi public yang berinteraksi dengan perusahaan.kita perlu mengenali dari kalangan tingkat sosial ekonomi manakah konsumen yang datang dan kita harapkan.
3. Media Publisitas
Media yang tepat untuk menyampaikan formulasi pesan.beberapa beberapa media publisitas
a.Product
pesan yang terpenting yaitu nilai kegunaan dan keunggulan dari product yang ditawarkan
b.Public Relation
sarana efectif sebagaimana penerima surat dari orang orang dekatnya.
PR mempresentasikan

P R DI ORGANISASI PROFIT DAN NON PROFIT

Public relations adalah salah satu factor pelicin demokrasi. Dewasa ini proses pemerintahan dan industri semakin komplek. PR akan membantu memperjelas proses ini kepada masyarakat dan dapat mempengaruhi mereka dalam membuat keputusan.
{ INDIRA GHANDI }

Tujuan PR pada organisasi non profit adalah:
1. Memberikan informasi tentang tujuan-tujuan organisasi dan pelayanan yang tersedia.
2. Menanamkan kepercayaan, kebaikan, kejujuran dan pengabdian organisasi kepada public.
Tujuan PR organisasi profit adalah:
1. Untuk menciptakan hubungan dengan publiknya baik internal maupun eksternal, memelihara salaing pengertian dan kerjasama dengan public.
2. Untuk mempromosikan pelayanan perusahaan serta produk-produknya di dalam dunia yang penuh persaingan.


Pada prinsipnya pelaksanaan Public Relations dikedua jenis organisasi ini adalah sama, yaitu terbinanya hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publiknya agar tercipta kondisi yang kondusif bagi keberlangsungan kedua jenis organisasi ini. Namun, dalam pelaksanaannya, PR di kedua jenis organisasi tersebut berbeda karena perbedaan orientasi tadi.

PR DI ORGANISASI NON PROFIT

Langkah-langkah yang dilakukan PR pada organisasi (khususnya di pemerintah daerah) ini diantaranya:
1. Melakukan hubungan dengan pers.
2. Melakukan hubungan dengan penduduk setempat.
3. Membuka pusat informasi, terutama yang berkaitan dengan kegiatan yang dilakukan organisasi tersebut.
4. Siaran tertulis. Secara berkala mengeluarkan siaran tertulis berisi informasi tentang kegiatan-kegiatan yang telah dilakukan organisasi.,
5. Citra kewibawaan
6. Pameran. Pada event-event tertentu organisasi non profit perlu mengadakan pameran dengan lebih mendekatkan lembaga pada masyarakat.
7. Umpan balik pemuka masyarakat. Pemuka masyarakat mempunyai pengaruh yang besar dalam membentuk opini public

PR DI ORGANISASI PROFIT

Keterbukaan informasi misalnya kebesaran perusahaan, keunggulannya, integritasnya, kesejahteraan karyawan, perhatian sosialnya, dan lain sebagainya. Dengan keterbukaan ini public akan lebih mengenal perusahaan sehingga citra perusahaan dengan sendirinya akan dikenal public.
Ada banyak usaha yang dapat dilakukan seorang PRO di perusahaan/industri dalam rangka membina hubungan yang harmonis. Diantaranya:
a. Mengadakan hubungan dengan komunitas (masyarakat sekitar lokasi perusahaan), misalnya: pertemuan dengan masyarakat, open house,dll.
b. Hubungan dengan pers dan media
c. Hubungan dengan konsumen, misalnya mengadakan pameran, sponsorship, direct mail, dll.
d. Hubungan dengan opini leader
e.Memulihkan krisis


PERS RELATIONS
Pers relations adalah usaha untuk mencapai publikasi atau penyiaran yang maksimum atas suatu pesan atau informasi humas dalam rangka menciptakan pengetahuan dan pemahaman bagi khalayak dari organisasi atau perusahaan yang bersangkutan.

Prinsip-prinsip Hubungan Pers yang Baik

1. Memahami dan melayani media.
Dengan berbekalkan semua pengetahuan di atas, maka seorang praktisi humas akan mampu menjalin kerja sama dengan pihak media. Ia juga akan dapat menciptakan suatu hubungan timbale balik yang saling menguntungkan.

2. Membangun reputasi sebagai orang yang dapat dipercaya.
Para praktisi humas harus senantiasa siap menyediakan atau memasok materi-materi yang akurat di mana saja dan kapan saja hal itu dibutuhkan. Suatu sumber informasi yang akurat dan dapat dipercaya oleh para jurnalis. Bertolak dari kenyataan itu, maka komunikasi timbal balik yang saling menguntungkan akan lebih mudah diciptakan dan dipelihara.

3. Menyediakan salinan yang baik. Misalnya saja menyediakan reproduksi foto-foto yang baik, menarik, dan jelas. Dengan adanya teknologi input langsung melalui computer (teknologi ini sangat memudahkan koreksi dan penyusunan ulang dari suatu terbitan, seperti siaran berita atau new realease), penyediaan salinan naskah dan foto-foto yang baik secara cepat menjadi semakin penting.
Bekerja sama dalam penyediaan materi

4. Membangun hubungan personal yang kokoh.
Suatu hubungan personal kokoh dan positif hanya akan tercipta serta terpelihara apabila dilandasi oleh keterbukaan, kejujuran, kerja sama dan sikap saling menghormati profesi masing-masing






Tiga jenis Acara Pers :
1 .Press Conference
Ini adalah pertemuan para jurnalis yang sengaja berkumpul dadakan.jada akomodasi, jamuan boleh dikatakan minim.Ditempat umum contohnya Rumah sakit , Bandara dll
2 .Press Reception
Para jurnalis diundang PR untuk meliput suatu acara,untuk mendengar keterangan resmi atau sekedar bercakap cakap untuk mendekatkan suatu hubungan. Acara lebih matang terorganisasi dari tempat yang representative,Audio visual dan jamuannya.
3. FacilityVisit
Adalah kunjungan pers ke perusahaan biasa acara Launching perusahaan maupun launching product.

Ketiga tiganya itu harus ada nilai berita (News value) yang baik dan diselenggarakan sungguh sungguh

Mengorganisasi acara Pers
a. Rencana penyelenggaraan dan program yang sudah digodog matang
b. Pilihan Tempat yang reprensentatif
c. Cantumkan jadwal acara pada kartu undangan
d. Mengirim kartu undangan yang tidak mepet waktu
e. Pastikan segala menu hidangan cukup dan memuaskan
f. Persiapan alat yang seksama seperti ,sound system,projector, panel panel,dokumentasi dll
g. Identifikasi tempat duduk tamu
h. Jangan campurkan jurnalis dengan tamu tamu undangan










CUSTOMER RELATIONS

Sukses yang diraih suatu perusahaan adalah mendapatkan pelanggan, bukan penjualan itu sendiri. Oleh karena itu agar customer tidak lari ke perusahaan lain maka perusahaan mesti menjalin hubungan yang erat dengan customer (Customer Relations). Hubungan yang harmonis dengan customer berarti jaminan bagi kesuksesan perusahaan.

A.CUSTOMER SERVICE
Siapa customer itu?
Customer adalah setiap orang (baik atas nama pribadi atau institusi) yang menyampaiakan keinginannya kepada kita.

Customer dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu:
1. Internal
a. Pimpinan
b. Karyawan
c. Teman sejawat / sekerja
d. Teman Cabang
e. Bawahan

2. External
a. Pelanggan / Pembeli
b. Calon Pelanggan / Calon Customer
c. Tamu
d Masyarakat
e. Supplier
f . Instansi
g. Competitor


Apa customer service itu ?
Customer Service adalah rangkaian kegiatan yang direncanakan untuk meningkatkan penghargaan pada customer, sehingga customer bisa menikmati manfaat dari kegiatan dan pelayanan tersebut
.
B. CUSTOMER SATISFACTION

Apakah customer satisfaction itu ?

Customer satisfaction atau kepuasan konsumen adalah tingkat persaan konsumen setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai harapannya. Apabila hasil sesuai harapan maka konsumen akan puas dan menjadi pelanggan yang disebut Reguler Guest Ketika menjadi pelanggan maka tetap dituntut untuk mempertahankan kualitas pelayanannya.

Cara meningkatkan kepuasaan pelanggan/Customer:
a. Mengenali kebutuhan pelanggan atau dimensi mutu
b. Memantau tingkat kepuasaan pelanggan/ customer dari waktu ke waktu
c. Mempertahankan dan meningkatkan mutu jasa pelayanan Perusahaan/Organisasi “ Service Excellent “
d. Membuat perbandingan dengan Perusahaan / Organisasi lain

b. Cara mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik daripada competitor, sehingga pelanggan merasa puas. kriteria penentu kualitas pelayanan adalah:

1. Speed
Kecepatan dan ketangkasan petugas dalam menanggapi customer
Pelayanan yang ramah terhadap customer,perhatian segera.
2. Empathy
Kesigapan dan kesungguhuan petugas dalam melayani dan menjawab kesulitan Customer yang datang atau sekedar mencari informasi .Kemampuan pihak Perusahaan/Organisasi dalam menjawab keluhan yang disampaikan Customer.Ikut merasa apa yang dirasakan customer

3. Profesional
Memberikan pelayanan yang sama baiknya terhadap semua Customer sesuai dengan hak dan kewajibannya , Tidak melakukan kegiatan diluar batas kemampuan karyawan ,membedakan urusan pribadi dan kerja.Mempunyai kemampuan /skill sesuai harapan perusahaan pada posisinya
5. Fasilitas
Kebersihan ruangan dan kenyamanan lingkungan bekerja
Kelengkapan peralatan yang berkualitas tinggi dan sesuai dengan kebutuhan penunjang pekerjaan.

Apa yang diharapkan customer?
1. Kesopanan
2. Perhatian segera
3. Dapat dipercaya
4. Perhatian pribadi
5. Respon yang baik
6. Karyawan yang berpengetahuan
7. Empati
8. Nyata
9. Efisien

Mempertahankan hubungan dengan pelanggan

1. Merespon hasil penyelidikan, iklan dan perubahan situasi
2. Dengarkan pelanggan Anda
3. Siap membantu setiap saat
4. Beri kesempatan pelanggan untuk mengeluh
5. Merespon keluhan
6. Menganalisis keluhan
7. Menghormati pelanggan yang ada
8. Perlakukan pelanggan sebagaimana duta
9. Jangan berasumsi keramahan saja cukup
10. Mendorong pelanggan tetap setia
11. Buat pelanggan Anda merasa diperhatikan
12. Jangan terlalu yakin dengan hubungan relasi anda
13. Jika anda kehilangan seseorang pelanggan, selidiki kenapa terjadi.

READ MORE - BASIC OF PUBLIC RELATIONS (PR)

Hubungan Kerja Houskeeping Department Dengan Department Lain

HOUSEKEEPING
Hubungan Kerja Housekeeping dept. dengan dept lain yang ada di dalam Hotel
1. Housekeeping dept. dengan Front Office dept.
FO:
a. Mengirimkan “Holding Reservation” yaitu daftar kamar-kamar yang sudah dipesan, atau jumlah kamar yang telah dipesan tamu dalam satu periode, dapat berupa pesanan dalam satu hari, satu bulan, satu semester sampai satu tahun.
b. Mengirimkan EA rooms atau blocking rooms, yaitu daftar kamar yang sudah dipesan untuk hari ini.
c. Mengirim VIP treatment and Flower Request untuk EA VIP.
d. Mengirim daftar perubahan kamar baik yang masih dipesan maupun yang sudah ditempati tamu.
e. Mengirimkan daftar tamu yang ada di hotel.
f. Mengirimkan daftar tamu VIP.
g. Meminta pemasangan Extra bed atau baby box.
h. Membuat House Count Information.
i. Memberikan ED list pada hari ini.
j. Membuatkan Discrepancy Report.
k. Melaporkan complain tamu tentang kondisi kamar.
l. Mamberi tahu apabila ada tamu check in tanpa membawa barang.

Housekeeping:
a. Menyiapkan kamar yang akan ditempati tamu.
b. Menyiapkan VIP treatment untuk EA, VIP.
c. Menyiapkan housekeeping report.
d. Memasang Extra bed atau baby box.
e. Melaporkan pada Front Office, kamar yang sudah siap dipakai.
f. Memberitahukan kamar-kamar yang dalam keadaan rusak/ada alat yang rusak, tidak dapat dijual; dilakukan General Cleaning; Dicat ulang.
g. Melaporkan penemuan barang tamu dalam kamar yang baru saja check out.
h. Melaporkan pada Front Office bila tamu minta tambah kamar atau pindah kamar.
i. Menerima complain tamu tentang kondisi kamar.
j. Memantau tamu-tamu yang mencurigakan.
k. Menjaga kebersihan FO area/lobby area.
l. Menyediakan, merawat dan menyimpan uniform karyawan FO dept.
m. Merangkai bunga untuk dipasang di lobby area.
Hubungan kerja Housekeeping dept. dengan FOC (Front Office Cashier):
FOC:
a. Memberitahukan bila ada tamu yang akan check out, agar mini barnya dicek dan dilaporkan segera pada FOC.
b. Menanyakan apakah ada bill yang belum dikirim ke FOC untuk tamu yang akan check out.
c. Memberitahu tentang tamu yang akan check out untuk memeriksa kamar, apakah ada barang milik hotel terbawa tamu atau barang milik tamu yang tertinggal.
d. Menginformasikan jika ada barang hotel terbawa tamu atau dipinjam tamu, serta dititipkan di FOC, supaya segera diambil.
Housekeeping:
a. Melaporkan ke FOC mini bar yang diminum tamu.
b. Mengirimkan bill-bill voucher kepad FOC.
c. Memberitahu kamar-kamar yang menggunakan Extra bed.
d. Melaporkan ke FOC jika ada barang hotel yang terbawa tamu atau barang milik tamu yang tertinggal.
e. Memberitahu ke FOC bila didapati ada barang hotel yang rusak/dirusakkan tamu, maka tamu dimohon membayar ganti rugi.
f. Menanyakan tentang tamu yang ED today atau check out hari ini.
g. Menyediakan, merawat, menyimpan uniform karyawan FOC.

2. Housekeeping dept. dengan Engineering dept.

Engineering dept.:
a. Perbaikan mesin-mesin atau alat-alat yang digunakan Housekeeping dept.
b. Melaksanakan pekerjaan yang dikehendaki Housekeeping berdasrkan WO.
c. Memasang perlengkapan/ alat-alat mesin sebagai sarana kerja Housekeeping.
d. Memberitahu cara-cara kerja/pengoperasiannya serta cara merawat.
e. Memasang perlengkapan yang diperlukan untuk acara-acara, rapat, pertemuan dll.
f. Meminjamkan perlengkapan yang diperlukan tamu baik di kamr atau dalam ruang pertemuan.
g. Memberitahu perubahan-perubahan nomor telepon yang telah diprogram.
h. Meminta ijin dan menginformasikan bila akan diadakan uji coba alarm.
i. Memberitahu apabila akan diadakan pemadaman listrik, karena perbaikan alat-alat.



Housekeeping:
a. Melaporkan kerusakan-kerusakan yang terjadi di lingkungan kerja Housekeeping dept.
b. Membuat dan mengirim Wo untuk perbaikan kerusakan atau membuatkan sarana kerja yang diperlukan.
c. Membuat WO untuk pengecatan ulang baik di kamar tamu atau diruang lain.
d. Meminta membantu pemasangan perlengkapan yang menggunakan listrik.
e. Meminta bantuan mengenai pengoperasian mesin-mesin yang akan digunakan.
f. Meminta bantuan untuk pemasangan peralatan yang akan digunakan Housekeeping maupun yang diperlukan untuk rapat atau pertemuan.
g. Memberitahu bila ada tamu yang minta tambahan lampu, ganti lampu atau meminjam perlengkapan elektronik lain.
h. Meminta penjelasan tentang perubahan nomor telepon maupun system kerja pengoperasian alat-alat elektronik lain.
i. Menyediakan dan merawat pakaian seragam Engineering dept.

3. Housekeeping dept. dengan Marketing dept.
Marketing:
a. Memberitahukan apabila akan diadakan konferensi, seminar, loka karya, raker, dll di Ruang-ruang pertemuan.
b. Memberikan Function Bulletin bila akan diselanggarakan suatu Function/Event.
c. Memberitahu apabila ada perubahan tanggal pelaksanaan atau tempat diselenggarakan acara.
d. Memberitahu jika ada perubahan jumlah peserta atau perubahan layout, untuk menentukan jumlah kursi serta penataan meja/kursi dalam ruangan.
e. Meminta bantuan untuk memasang spanduk, maupun membuat dekorasi dalam ruang pertemuan.
f. Membuat Flyer bila akan diadakan suatu event.

Housekeeping:
a. Menyimpan dan merawat uniform milik Marketing dept.
b. Membersihkan Marketing Office.
c. Membersihkan ruangan yang akan digunakan untuk acara pertemuan.
d. Membuat layout dalam ruang pertemuan sesuai order.
e. Melakukan perubahan layout sesuai dengan kehendak tamu.
f. Memasang spanduk atau banner baik untuk kedatangan tamu rombongan atau untuk function.
g. Memasang flyer ke dalam tiap kamar tamu.

READ MORE - Hubungan Kerja Houskeeping Department Dengan Department Lain

HOTEL OCCUPANCY

. TINGKAT HUNIAN KAMAR/HOTEL OCCUPANCY
1. Pengertian Tingkat Hunian Kamar/HOTEL OCCUPANCY
Merupakan suatu keadaan samapai sejauh mana jumlah kamar terjual, jika diperbandingkan dengan seluruh jumlah kamar yang mampu untuk dijual. Pengertian rasio occupancy merupakan tolok ukur keberhasilan hotel dalam menjual produk utamanya, yaitu kamar.
Night auditor biasanya mengumpulkan data-data dari “room division” dan menghitung “occupancy ratios”, sementara front office manager menganalisis informasi ini untuk mengidentifikasi “trends” (sesuatu yang sedang hangat berlangsung), “pattern” (pola tamu) atau “problems” (masalah yang dihadapi).
2. Pengertian Single Occupancy, Double Occupancy dan Hotel Occupancy
Rumus Single Occupancy:
% Single Occupancy = Number of room sold ___ x 100 %
Number of room available
Rumus Double Occupancy:
% Double Occupancy = Number of Guest – Number of Room Occupied x 100%
Number of room Occupied
Hotel Occupancy adalah tingkat hunian kamar dari suatu hotel yang mana data tersebut dapat digunakan sebagai alat pembanding bagi hotel itu sendiri terhadap hotel lain dalam rangka “bisnis”. Hotel Occupancy dihitung setiap hari/ per hari.
3. Perkiraan Occupancy
a. Three days forecast Occupancy
Perkiraan occupancy yang paling up to date kedekatan kebenarannya. Mencapai 95 %. Dengan diketahui three days Forecast occupancy, maka Front Office dept. dapat mengambil langkah-langkah penting seperti:
 Penambahan / pengurangan tenaga
 Blocking kamar
 VIP preparation
b. Ten days Forecast Occupancy
Biasanya dibuat oleh:
1. Duty Manager
2. Reservation Manager

Dalam ten days Forecast, biasanya terdiri dari:
 Gambar perkiraan occupancy sehari-hari termasuk:
√ kedatangan
√ keberangkatan
√ kamar yang terjual
√ jumlah tamu
 Jumlah Grup
 Perbandingan “Forecast sebelumnya, perhitungan jumlah kamar yang nyata dan % occupancy”.
Ten days Forecast harus sudah selesai dibuat dan dibagikan kepada semua dept pada pertengahan minggu untuk periode 10 hari berikutnya.
4. Perhitungan Average Room Rate dan Average Rate per Guest
Average Room Rate (ARR) adalah harga kamar rata-rata yang diperoleh hotel dalam penjualan kamar selama satu malam. Average Rate per Guest (ARPG) adalah harga kamar rata-rata terhadap seorang tamu hotel.
a. Total Penjualan Kamar
Total harga kamar yang diperoleh dari penjualan kamar dalam satu malam disebut juga total penjualan kamar.
b. Total Room Payable
Jumlah kamar yang terjual secara keseluruhan, tetapi yang dihitung hanya yang membayar saja.
c. Net Room Revenue
Jumalah penghasilan bersih yang diperoleh dari penjualan kamar dalam satu malam diman penghasilan tersebut merupakan hasil akhir setelah dikurangi dengan service charge dan government tax.
ARR = Net Rooms revenue
Number of room sold
ARPG = Net room revenue
Number of Guest

5. PENGANTAR STATISTIK DAN ROOM STATISTIC
1. Pengenalan Front Office Statistic
Front Office Statistic lebih menekankan kegiatannya pada masalah:
a. Room count sheet
b. Room sales recapitulation
c. Occupancy summary
d. Monthly forecasting data
e. Other hotel Occupancy
f. House count
g. Front Office statistic board
2. Fungsi dan Tujuan Statistik
Fungsi statistic adalah agar karyawan dapat memperoleh informasi secara cepat tanpa memerlukan waktu yang lama; agar para karyawan dapat mempunyai pandangan arah goals dari front office dept; untuk mengetahui data kejadian masa lalu dan diperbandingkan dengan masa kini.
Tujuan Statistik adalah agar tingkat kemajuan ataupun kemunduran dari kegiatan operasional hotel khususnya front office dept dapat diketahui oleh seluruh karyawan front office dan manajemen.

3. Room Statistic dan Room Count Sheet
a. Room Statistic
Adalah laporan kegiatan hasil penjualan kamar di dalam hotel yang selalu dibuat oleh front office sesuai dengan fungsinya merupakan gambaran kegiatan hotel khususnya mengenai room. Laporan yang berisikan manajerial ini terdiri dari: Room count sheet dan Room sales recapitulation.
b. Room Count Sheet
Adalah laporan mengenai keadaan kamar pada tanggal tertentu dan sebagai sumber dari pembuatan room sales recapitulation yang berisi:
a. Actual room rate
b. Sold room & room rate
c. Occupant
d. Nationality
e. Complimentary room
f. Additional room charge
g. Room adjustment
h. Room morning charge
i. Out of order rooms
j. Vacant rooms
k. Sleep out rooms
l. House use
m. Availability of rooms

4. Room Sale recapitulations
Ringkasan laporan kegiatan front office dalam penjualan kamar.
a. Dari aspek waktu
☻ to day
☻ to date
☻ last month to date
☻ last year to date
b. Dari aspek materi
☻ room statistic
☻ room revenue
☻ guest statistic
☻ source of business
☻ analysis of room sale
Dalam Room Statistic:
- transient rooms
- permanent rooms
- complimentary rooms
- payable rooms
- vacant rooms
- out of order rooms
- available rooms
- house use
- total rooms in the house
Rumus:
% OCC = Payable rooms x 100 %
Available rooms
Rooms revenue adalah ringkasan pendapatan kamar yang diperincikan ke dalam:
- transient rooms revenue
- permanent rooms revenue
- total room revenue
- ratio room revenue
- average room revenue
- average room rate
- average rate per guest

Guest statistik, meliputi:
- transient rooms
- permanent guest
- jumlah tamu
- kebangsaan

Sumber-sumber bisnis dari Front Office adalah:
- F.I.T (free independent traveler)
- T/A
- Airline
- Group
- Commercial
- Representative

Analysis of room sale:
- Holding confirmed reservation
- Reservation receipt to day
- Walk-in guest
- No-show
- Cancellation
- In the House
- Departure
- Percentage of rooms occupancy
- Percentage of double occupancy
- Jumlah kamar complimentary dan penjelasannya.

Percentage of room occupancy:
% room occupancy = total room payable x 100 %
Room available

Percentage of double occupancy:
% double occupancy = jumlah tamu yang menginap – jumlah kamar yang terisi x 100 %
Jumlah kamar yang terisi

Average room rate:
ARR = total harga kamar x 100 %
Total room payable









5. Summary
Summary adalah ringkasan sederhana dari perhitungan room count sheet dan room sale recapitulation.
Rumus Month to date Occupancy:
Total room sold sampai tgl X
MTD OCC = Jumlah hari sampai tgl X x 100 %
Total room available

Rumus Month to Date Average room rate:

MTD ARR = Total jumlah room revenue sampai tgl X
Total room sold sampai tgl X

READ MORE - HOTEL OCCUPANCY